客服中心外呼测评培训.ppt

先做采购电脑的角色演练。 未按规定的流程、规范处理(7分) , 不准确(5) , 内容完整、全面(6分) , 对于用户有消费需求但客服代表没有做到主动营销（5分） , 搪塞、推诿、敷衍（6分） , 提供错误信息后未能及时更正（3分） , 未一次有效解决问题、有可能引发用户重复来电（4分） 如果我们的工作人员表现优秀，对话中表现突出，可以适当的加分，以示鼓励，这是允许的 无论我们是在做新入网用户回访，还是套餐迁移，我们的目的，也是我们在联通工作的各位同事共同的目标，就是让我们的用户满意。 青海联通外呼质检测评 客户服务部 服务态度 沟通技能 解决能力 服务态度（Service attitude）就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。 被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。 服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者 服务态度的重要性 客流量提升 优质的服务态度 福利提高 员工满意 信誉提升 顾客满意 服务禁语 1、客户讲话时随意打断客户、插话或转移话题。 2、责问、反问、训斥或反问客户 3、与客户交谈时态度傲慢、厌烦。 4、命令客户。 5、在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。 6、语气懒散，漫不经心。 7、与客户闲聊或开玩笑。 8、不懂装懂，搪塞。 9、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如：吧、嗯、喽、嘛等。 10、拖腔、语气生硬、顶撞客户。 11、大量出现专业术语。 12、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 考核重点 不耐心、急躁（4分） , 礼貌用语不规范（常用礼貌用语、敬语、回应），反问用户 （5分） , 不注意聆听、抢话、随意打断客户讲话、未及时回应（5分） 如何提升服务态度 培养服务意识 热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心） 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助 不注意倾听 没有耐心 抢话 答非所问 如何提高沟通能力 事前准备充分 尊重用户 语气语调语速柔和、适中抢话 注意倾听 沟通的禁忌 考核的重点 未一次性听清用户问题、解释口径与用户需求不一致 有效提问，针对用户的问题关键点提问 未正面回应用户问题、未适当停顿 回答方式不灵活、条理不清晰、语言组织不流畅、磕巴 客服人员需要具备的话语特点 1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确 4、说话文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和说话速度 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成共识 客户沟通的基本步骤 沟通的技巧 倾听技巧 有效提问的技巧 掌握有效沟通的语言 有效倾听 有效提问 良好的沟通 业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题 心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结 知道用户的真正需求、用户反映的问题实质 考核重点 未按规定的流程、规范处理 不准确 内容完整、全面 对于用户有消费需求但客服代表没有做到主动营销 搪塞、推诿、敷衍 提供错误信息后未能及时更正 未一次有效解决问题、有可能引发用户重复来电 营销 如果在外呼的任务中营销性质比较严重，可以正对营销技巧进行考核 让用户满意 让用户满意 让用户满意 优秀的服务态度 良好的沟通技巧 高效的解决能力 服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。  ——霍利 斯迪尔 * 有些东西是没有办法复制的，比如海底捞的服务，那么它的服务让人感到舒心，服务态度在中间的重要性不用说大家也是心知肚明的 服务态度是对客服代表的最基本的职业要求 垃圾效应：当一块干净的地方被人扔了一团垃圾之后，这块地方最终会成为垃圾堆。当客户的感情发火时，如果你没有控制住，和用户对骂，恶性循环最终只会导致用户的投速，得不偿失。当戴上耳机那一刻，我代表是中国联通 为了提供更好的服务，我们应该怎么去做呢？应该做些什么呢？ 你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！不行就是不行！ 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 大声点，我听不清！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 用不