家电行业基于服务轴的服务管理KPI体系.ppt

结算业务 服务主轴 过程体现 观察指标 考核指标 申请 服务商创建结算包 　 有效服务时长 (结算周期) 受理 审核　 　 派工 　 　 接收 　 　 预约 服务商开票 　 执行 支付 　 完成反馈 支付状态 　 　 完成检验 服务商对帐 　 　 时间指标 质量指标 对前述流程的解读 1。不包括旁支的备件支持流程，一个常规服务流程有11个时间节点。其中6个为系统时间，5个为业务时间（即服务商自行填写或报告）。 2。这11个时间节点，除了一头一尾两个节点外，中间9个节点均存在异常情况。例如派工环节会发生自动派工失效改人工派、人工多级派等情况；服务商接收环节会发生拒绝、未及时回复等，以及因此而发生的改派等。情况不一一列举。 3。上门维修还包括其它非常规的情况，例如发生退换机、备用机等，以及二次备件申请、用户改约等等。如果把各种异常情况均考虑在内，可能多达数十种，而且可能是不能完全清理出来的。 有效服务时长使用原则 如果要将有效服务时长作为考核指标，必须简化复杂业务情况。 建议简化原则是： 1。由于常规流程（包括不超过一次的备件申请和技术支持申请）占大多数，系统中有效服务时长只考虑常规流程，不考虑备用机、退换机、多次备件申请等特殊情况。； 2。不考虑自动派工失效、用户改约等非常规情况； 3。二次预约上门以后至完工时间，中间不管发生任何特殊情形，系统不予记录，并均算作服务商的有效服务时长。 安装业务关键时刻 流程 序号 时间点 操作人 记录策略 服务受理 T0 用户来电时间 呼叫中心坐席 系统时间 T1 创单完成时间 呼叫中心坐席 系统时间 服务处理 T2 派单时间 系统/调度 系统时间 　 短信通知时间 系统 系统时间 T3 服务商接收时间 服务商 系统时间 T4 预约完成时间 服务商 系统时间 T5 预约上门时间 服务商 业务时间 　 服务开始时间 X X T6 服务未完成时间 服务商 系统时间 T7 服务完成时间 服务商 业务时间 服务商有效服务时长=T7-T5+T4-T2 用户时长=T5-T4 时长=T2-T1 安装是相对简单的业务，基本不涉及备件、技术支持等时间旁轴。 安装业务有效时长分析 工单号 总时长 时长 服务商时长 用户时长 完成时间 未完成时间 未完成原因 xxxxxxx 35.3h 0.3h 3.1h 31.9h 6日10:30:22 5日16:42:32 货未到 yyyyyyy 51.2h 0.2h 2.8h 48.2h 12日15:11:54 10日20:18:45 用户改约 对某服务商安装超期工单的有效时长分析报表示例： 除用于考核外，有效时长还可用于对超期服务工单的分析。 维修业务有效时长分析 假设备件支持与技术支持不在一次服务中同时发生： 服务商时间=T4-T2+T8-T5+T7-T12 时间=T10-T8+T2-T1 用户时间=T5-T4+T13-T12 物流商时间=T12-T10 假如备件支持与技术支持在一次服务中同时发生，则系统需判断T10-01与T10-02孰晚，取较晚的旁轴。 对一次以上的备件支持和一次以上的技术支持，系统目前不管控。 上门维修有效时长分析报表示例 工单号 工单类型 总时长 时间 服务商时间 用户时间 物流商时间 完成时间 未完成时间 未完成原因 备用机提供时间 备用机返回时间 退换机申请时间 退换机发出时间 xxxx 普通上门维修 52.7h 6.2h 42.3h 4.2h / 8日11:25 7日13:01 取回修理 7日15:01 8日12:11 　/ 　/ 　xxxx 普通上门维修　 65.4h　 5.8h　 52.4h　 7.2h　 /　 5日18:46　 2日15:41　 屏坏，退换　 　/ 　/ 　2日16:03 　5日9:32 yyyy　 普通上门维修　 54.3h 4.1h　 11.5h　 5.3h　 33.4h　 12日15：51　 10日14：23　 申请备件　 　/ 　/ 　/ 　/ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 与安装业务类似，有效时长可用于普通上门维修超期服务工单的分析，例如下表所示： 引入有效时长管理所需的业务及流程调整 为明确区分备件接收后的服务商时长和用户时长，工单上需增加“二次预约”系统时间和“二次预约上门”业务时间。 呼叫中心完工回访环节对”备件接收“与”二次预约上门“之差大于24小时的工单进行”二次预约上门“时间的确认。 目录 MOT管理思想在服务主轴KPI指标上的落实 服务管理KPI指标设定 服务商KPI指标 服务管理KPI体系 采用服务主轴分析，我们已经可以将服务过程管理简化归并为时间指标与质量