全日空（中国）呼叫中心绩效管理案例研究（可编辑）.doc

摘 要 2007年的金融危机又一次引起了全世界的大震荡,各个领域都步入了寒冬。 随着金融系统的动荡加剧,世界各国都出现了不同程度的危机。各个行业都在 尽其所能的维持自己在行业中的地位。 本人所在的企业是一家日本的航空公司―A 公司。在 2008 年,A 公司对置于 北京的中国呼叫中心进行了人事绩效改革,并取得了阶段性的成果。基于日本 的人力资源管理模式在海外的落地及随时代变化给人们带来的思考,本人以 A 公司中国呼叫中心作为案例进行了研究。 本文首先参考,分析了日本传统的企业人力资源管理模式对企业内部员工的 管理起到的积极作用和不足之处。并对中日两国企业的人力资源管理模式及绩 效管理上的共同点及不同点进行了比较。在此基础之上,以日本 A 航空公司为 案例,分析了 A 公司在海外地区,特别是作为最大,最有利的中国市场上发展 所遇到人力资源方面的问题。即如何有效的激励呼叫中心的员工,并使员工认 可企业的发展目标,以保证企业的正常运行及提高服务质量。 A航空公司从2001年在中国成立了呼叫中心,为旅客提供航空相关服务,但 是,随着市场竞争的不断升温,以及消费者对服务质量的要求不断提高,呼叫 中心的问题不断的显现出来。例如,呼叫中心的服务不够规范化,员工的整体 专业素质不高,呼叫中心的服务业绩停滞不前,客户投诉率不断增加等。2008 年初,A公司中国地区以北京呼叫中心为试点,探讨,分析了如何提高呼叫中心 业务服务质量等问题。究其根源在于企业对于在中国本土员工的管理方面产生 了比较大的差异。例如,企业本身缺乏对呼叫中心运营管理的专业知识和重视 程度;日本管理者对于中国员工缺乏信任感;企业人事制度的古板,压制了人 才的发展;企业绩效管理的不细致,不实际,使员工对企业丧失了信心,人员 流失比较严重;组织结构设置不合理,缺少有效的质量监控手段来提高整体的 服务质量等等问题。对此,A公司意识到如果不能很好的解决上述问题,不仅无 法提高在中国的企业市场份额,反而会严重的影响现有的企业形象,造成无法 挽回的损失。因此,A公司对呼叫中心的中国员工的整体激励及绩效考核方面进 行了全面,细致的分析,并设计,采取了一系列的解决方案。诸如:以数据作 为呼叫中心绩效评价管理的基本依据,来管理和改善员工的业务质量;改善企 业的绩效评价体系,使评价系统更加清晰化,人性化,专业化;打破日本企业 固有的等级序列制度,以能力为主导,公平选拔人才;为员工提高良好的职业 规划和职业培训;在员工之间开展良性的评比竞争,有效的提高企业整体业绩; 根据呼叫中心的运营管理,进行人员的有效分组管理,提高服务质量及业务质 量的监督水平。直至2010年,通过改革的顺利进行,中国地区―呼叫中心的整 体业绩及员工的绩效工作已经取得了较好的成绩,员工的积极性提高,集体意 识增强,为保证企业的服务质量以及提高企业形象迈出了坚实的一步。 本文着重对日本企业在中国本土的人力资源管理,以及中日企业在绩效管理 观念及方式上的差异进行了归纳及分析,并以 A 公司中国地区??呼叫中心的 绩效管理的改革工作作为案例进行剖析。日本的人力资源管理曾经风靡一时, 日本企业中的管理也曾经被人们认为是企业管理的典范之一,但是,随着时代 的变迁, “变通”已经成为日本企业不得不采取的态度。没有任何一种方式是一 成不变的,没有任何一种管理模式是百试百灵的,我们需要在实际的工作环境 中不断地摸索一种“因地适宜”的管理手段。虽然,近年来日本企业一直在倡 导改革,但是真正能够成功的企业为数不多。其原因,我认为可以称之为“观 念上的保守派”。 由于本人的知识能力及调查研究范围的局限性,本文所提出的观点及方式也 有不足之处。但是,希望通过 A 公司的案例研究可以给一些驻中国的外资企业 的人力资源绩效管理方面提供一些启示及解决途径,也希望日本企业能够在人 力资源改革中不断地“取其精华,去其糟粕”,在人力资源管理领域中开辟新的 天地。关键词:呼叫中心 员工绩效 案例研究 Abstract The financial crisis from 2007 which is considered to be the worst financial crisis since the Great Depression of the 1930s brought another big shock to the world. The continuing development of the crisis has prompted a global economic collapse and enterprises’ winterThis article analyzed the