爱车保-呼叫中心建设.docxVIP

目录一、 项目建设的核心需求31.2承建商背景介绍41.3 运行环境51.4系统模块技术要求61.5 项目实施内容7二、系统模块实现功能描述82.1 系统模块实现功能偏离表8三、项目实施进度计划表143.1 实施阶段143.2 人员配置14四、 功能说明及演示154.1 IVR导航154.2呼叫等待154.3通话录音154.4三方通话、第三方监听指导、呼叫保持154.5来去电自动弹屏164.6一键拨号功能174.7来电自动转接174.8客户数据批量导入导出184.9客户信息查询194.10下次提醒204.11内部免费通话204.12权限管理204.13报表查询224.14多媒体实时展示...............................................................................224.15 二次接口234.16 远程坐席五、售后服务及培训355.1 培训计划与方案355.2 售后服务承诺385.2.1保修承诺385.2.2服务内容405.2.3服务规范405.2.4服务结构415.2.5应急方案42六、案例431 四川众汇控股股份有限公司432成都蚂蚁物流有限公司443 金惠家社区服务有限责任公司464 四川川商商品交易有限公司485 四川快贷网金融服务外包有限公司496 四川金网通电子科技有限公司505 绵阳市涪城区孝道居家养老服务中心51七、接口文挡52八、报价表62项目建设的核心需求1.“爱车保”建设需求“爱车保”即将建成的呼叫中心成都总部10坐席，后期可扩容。需要承建方在充分满足呼叫中心的基本功能的前提下，保障坐席在每天工作时间内安全稳定使用呼叫系统进行作业，并且具有强大的扩展性，能提供二次开发接口。项目需求：听取录音，并进行质控，并对录音进行评价。强制插入，时时听取客服的通话过程，并进行质控！满意度调查功能，及调查结果的分析！如共计多少个非常满意，多少个不满意，总满意的比率是多少，平均满意度是多少？ 个人可查看自己有多少个满意和不满意。统计电话闲时，忙时？自忙，自闲，离开的每个人的天报表，周报表，和月报表，及整个site的平均自忙，自闲，离开时间。呼出电话的量，及有效接通的比率数据分析。呼入电话接通率及流失率的统计报表。忙时线路分流，如选择部门1，当1线路waiting超过5位时，即第6位自动分流至2线路。对分公司呼叫中心搭建的管理，如下图所示：备注：需要“爱车保”呼叫中心建设地具有固网ＩＰ才能实现，分布式布局！来电自动弹出客户资料及所有通话记录查看。对外呼电话，接通率、二次跟进率、及失败率进行统计分析并导出报表。1.2承建商背景介绍八百呼品牌诞生于2009年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。从2010年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心服务”，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创建“八百呼”软件平台，服务3000多家中小企业，让沟通“无限可能”，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得 “简单、高效、稳定”。运行环境1）即将建成的系统环境为：总部10坐席；共10个人工座席；共10路IVR服务；共10并发录音；支持短信功能IVR产品通道数为路。2）软件使用情况如下表所示：软件类型购买许可数量（个）未使用许可数量（个）软件许可1003）技术参数服务器端：开发语言：JAVA 数据库：MYSQL系统：LINUX客户端： C语言：开发底层通话组件 DELPHI语言：开发拨号界面系统：Windows4）系统客户端硬件架构图5）服务器以及终端设备：硬件技术需求表序号硬件需求文件设备名称数量技术参数要求1800ing-20呼叫中心数据工控服务器1800ing-20呼叫中心服务器：定制服务器主板（支持阵列、热备），4核CPU，8G内存，1T*2硬盘2E1中继设备1数字中继语音网关设备,支持30路外线并发6）业务系统提供以下服务：自动服务电话功能业务功能辅助功能E-MAIL短信动能统计分析基础CRM1.4系统模块技术要求软件系统模块技术需求表序号系统模块技术参数要求1CTI呼叫控制模块功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提