课件优质服务规范.pptVIP

悦都宾馆 服 务 宗 旨 顾客至上 诚信为本 让顾客满意 使消费者放心 基 本 要 求 依法经营 诚实守信 文明礼貌 规范服务 买卖公平 货真价实 维护消费者合法权益 形成良好的商德商誉 服 务 标 准 三 要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。 三 不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。 三公开：公开服务承诺，公开十二项免费服务项目，公开监督投诉电话。 服 务 标 准 三 落 实：落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。 三个一样：对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。 五 清 ：保持门店内外清洁卫生、整洁优美、舒适安全，做到“五清”，即商品清、货道清、走道清、橱窗清、自身清。 岗位服务规范 1、员工进行岗前培训，持证上岗； 2、统一着装，佩戴胸卡上岗； 3、服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话， 4、服务顾客真诚热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。体现军人优先，残疾人便利。 5、收银员做到“三唱”服务笔笔清。掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。 岗位服务规范 6、服务中心工作人员举止文明、态度和蔼、用语规范，能讲普通话，熟悉方言，解答咨询认真细致，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象。 7、售后接待：落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。顾客投诉及时处理，处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。 服 务 标 识 1、醒目告示门店营业时间； 2、卖场通道、商品区域、收银区域、洗手间等标识规范清晰，方便顾客； 3、卖场收银台明示各种银行卡的受理使用，做到刷卡消费无障碍。 商品质量、价格管理 1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全； 2、建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员；商品实行明码标价，一货一卡。价签内容真实、字迹清晰、出示规范； 3、卖场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选； 商品质量、价格管理 4、设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责； 5、确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架； 6、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。