论卫生服务质量管理.pptVIP

（二）卫生服务质量标准的制定步骤 1.确定卫生服务供求双方互动的流程 2.将顾客期望融入卫生服务过程中 3.选择实施标准化的服务行为 4.确定软/硬指标需要 5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制 6.确立标准化服务行为的质量水平 7.用评价指标监测卫生服务标准行为 8.将监测结果反馈给卫生服务人员 9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系 第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析 一、卫生服务质量审核 （一）质量审核及其类型 质量审核是确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的，独立的审核 质量审核的类型： 服务质量审核 程序质量审核 质量体系审核 有些学者将质量审核分为外部审核和内部审核 （二）质量审核的要求 1.审核工作必须有法可依 2.审核人员应符合专业要求 3.审核人员的独立性 4.审核要按计划进行 5.审核工作要在协调的气氛中进行 二、卫生服务质量缺陷分析模式 缺陷的成因： 管理人员对顾客期望的理解存在差异 管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异 管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异 管理人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异 顾客感觉中的服务质量或实际经历的服务质量与顾客期望的质量不同 第九章卫生服务质量管理 教学目标 掌握质量和卫生服务质