B2C商城整体运营流程.ppt

 2012.08 顺丰优选高级产品经理 陈慧 B2C商城整体运营流程 目录 电商平台综述 B2C商城运营架构 B2C商城业务运作流程 B2C商城系统整体概览 B2C商城优化（站内） 顺丰优选商城介绍 电商相关术语介绍 电商平台综述 按消费对象分为： B2C：京东、天猫、苏宁易购、国美库巴、当当、凡客、一号店、携程、乐锋等等 B2B：阿里巴巴、慧聪、中国供应商、金银岛等 C2C：淘宝为主 按贸易是否跨境 内贸：略 外贸：速卖通、敦煌网、兰亭集势、米兰网、大龙网 按照品类的特点 垂直：红孩子母婴、乐淘、麦考林、酒仙网、我买网、买买茶等等 综合:略 平台服务型 五洲在线 团购类的，只是一种销售模式，不能完全是电商的一种模式 B2C商城运营架构 B2C商城运营架构 B2C商城运营架构 市场拓展 市场拓展包括战略合作、市场活动、媒介、业务拓展，储值礼品卡（大客户），为网站带来流量。 网站交易 信息展示、订单交易、用户中心以及客户服务。 用户在前台网站中浏览商品，并对中意的商品进行下单购买。同时，如果在此过程中，如果有任何疑问和投诉，可通过不同的途径与客服联系进行咨询。 电子商务运营管理 ? 品类：负责平台商品品类的调研（价格、品牌、品类、消费人群），提供商城选品的精准依据； ? 采购:与供应商进行谈判选品，与供应商达成合作协议，进行商品采购与定价； ? 类目运营：维护商品信息，制定网站促销活动策划，以及对网站的促销数据进行分析； B2C商城运营架构 ? 线上营销推广：通过各种网络营销方式进行推广，给网站带来精准流量、用户、提高订单转换率； ? 市场：开展市场拓展，品牌推广，媒体、公关、促销活动（线下），活动策划（线下）等 ； ? 客服：处理订单，客户咨询，投诉处理，退换货处理，客户关怀，评论处理等 ； ? 财务：财务结算部门与供应商进行结算，订单销售结算，以及相关费用核算； ? 供应链管理（仓储、物流）：进行库内作业，包括入库，订单履行，库存管理。 管理与决策 通过业务运营数据分析结果，对选品、价格、品牌和渠道策略、市场推广策略等进行调整。 B2C商城业务运作流程 B2C商城业务运作流程 在线购物环境 后台业务处理系统 指定店面 自提点 消费者 直接 邮寄 提前备货 流量 搜索关键商品词 订单 流量 及时补货 分库 分货 自提 配送 ② ③ ④ ① 购物流程 类目分类进入 促销专题页进入 站外推广等其它进入 B2C商城系统整体概览 B2C商城优化及推广 强力的产品和供应链能力 更高的运营效率能力 精准的用户获得与留住能力 优秀的客户体验能力 合适的业务策略能力 第五项能力 第四项能力 第三项能力 第二项能力 第一项能力 成功的平台具备五项能力 B2C商城优化及推广 为了做到以上五点中的其中2点-获得精准用户及优质的客户体验，平台需要不断持续的进行优化和合理的推广： 最新官方调查数据显示，用户在网上购物体验回应态度，其中57%的会因为体验差完全放弃整个购物过程，26%的用户会转到竞争对手的网站，75%的不满者将不再访问该网站，甚至27%的人会将这种不愉快的经历告诉周围的人。对网站购物流程不满意、售后服务不满意、配送服务不满意等，有61%是客户体验差造成的，用户重复购买率低，导致订单转化率低、库存积压等现象。 通过优化，来进一步进行提高流量、注册用户的转化率、增加用户访问页面深度、最终提高订单转化率等各项运营指标。 B2C商城优化及推广 B2C商城优化( 站内） 顺丰优选商城介绍 顺丰优选是顺丰速运旗下的定位于中高端食品B2C垂直网购平台 筹备于2011年8月，成立于2011年12月，网站正式上线于2012年5月30日 公司已经建立600多人的团队。 目前只开放北京地区 品类覆盖母婴食品、营养保健品、酒水饮料、冲调茶饮、休闲零食、饼干点心、粮油副食、生鲜日配及美食用品等 顺义空港物流园有1000多平面的仓库 明年会与国家质检部门合作，对整个食品进行卫生、安全的全方位保障 目前：SKU总数超过6000个、 注册用户数近2万、日均IP12,000、日均 PV 浏览量48,000、百度权重3、百度指数 125、GooglePR值 6 平均客单价 216元 顺丰优选商城介绍 一位顺丰优选的会员曾记录了在顺丰优选购物的体验： 2012-06-06 14:33:26 客服代表审核订单，客服代表将订单状态置为待备货； 2012-06-06 14:36:37 您的订单已进入仓库； 2012-06-06 14:40:05 您的订单已经在分拣中； 2012-06-06 14:58:27 您的订单已经打包完毕； 2012-06-06 15:33:39 您的订单已发货，请等候收货