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万科物业发展有限公司顾问项目 培训体系指导手册 享有版权，不能转载 培训体系指导手册目录 万科物业培训体系 2 前言 2 第一章 企业培训部的任务和职能 3 第一节 任务 3 第二节 职能 3 第三节 现代企业中的培训与开发工作特性 4 第二章 培训种类 5 第一节 岗前培训 5 第二节 入职引导 5 第三节 入职培训 5 第四节 强化培训 6 第五节 在职培训 6 第三章 培训理论 9 第一节 培训需求调研 9 第二节 培训项目设计 16 第三节 培训评估 17 第四节 培训费用预算 21 第五节 培训计划 23 第六节 培训控制 27 第四章 培训讲师的管理 33 第一节 培训讲师的管理 33 第二节 培训讲师的自我修养 34 第三节 培训风险管理 37 第四节 培训项目管理 37 第五章 相关培训书籍及网站介绍 39 第一节 相关培训书籍介绍 39 第二节 相关培训网站介绍 40 第六章 附表 41 附1：岗前培训计划例图 41 附2：入职引导规范例图 42 附3：入职培训规定例图 49 附4：强化培训规定例图 50 附5：万科物业年度培训计划 51 附6：专业技能三步曲专题培训计划 62 附7：万科物业授权讲师管理规定实例 75 万科物业顾问项目培训体系指导手册 前言 米拉日湖度假村利用培训提高成功几率 大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色的光芒，一切有如火山喷发的景象。这样的场面出现在米拉日湖(Mirage)，一个位于拉斯维加斯拥有3000间客房的酒店和赌城的度假村。这里不仅有纸牌(二十一点)和掷骰子，还有许多其他种类繁多的游戏，如传统的投币和其他的赌博方式，并且还拥有能为客人们表演特技并可用作科学研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷德和罗伊的故乡。该度假村拥有并经营着三家娱乐公司(米拉日湖公司、金块公司和宝岛公司)——每年都会吸引3000万左右的游客。由于拉斯维加斯还有其他89家赌城或酒店，显然娱乐业市场的竞争非常激烈，如果再加上全美国甚至海外的娱乐集团公司，竞争程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企业，过去几年当中投资者获得的回报率每年达22%，公司被称为美国最令人羡慕的企业之一。据12家商业出版社称，该度假村在赌博业和酒店业中的生产效率是最高的。该公司的酒店始终保持着98.6%的入住率，而当地其他酒店则为90%。 米拉日湖成功的关键在哪里呢？它主要是以高质量的服务来赢得回头率。宝岛公司55%的收入和米拉日湖45%的收入来源于非赌博业(很大程度上来自于客房出租)。回头客对于米拉日湖的成功至关重要，他们认为客户服务的关键在于雇员的热诚。 除了招聘最好的雇员，让他们从事感兴趣的工作并为他们营造良好的工作环境外，米拉日湖度假村将培训放在公司经营的首要位置上。为开发自己的人力资源(包括培训)，公司研究了200多家其他企业的人力资源管理活动，包括酒店、赌场和生产型企业，以探索哪些行为有效哪些行为无效，从而拟定出一个培训基准。研究的结果使公司认识到培训的重要性，为此每年用于培训上的支出大约在800万美元。米拉日湖度假村之所以投资于培训，不仅是要提高雇员的专业技能而且要他们在米拉日湖内的职业生涯发展做好准备。举例来说，通过培训使雇员掌握事业成功所必须的关键技术和战略，以此来取悦客户。如，发牌手要学会如何洗牌、理牌、付钱给赢家、辨别欺诈行为。公司还制定了工作说明书，详细说明了每项工作的职责和最低任职资格要求。这份说明书不仅能满足雇员选择感兴趣的职业的需要，还可回答一个价值13.5亿美元的在建赌城需要多少员工这样的问题。此外，米拉日湖公司还投资于旨在提高雇员非工作时间生活质量的培训。这些课程从如何贴墙纸到营养学及个人理财，无所不包。米拉日湖度假村相信通过这些课程的安排可使雇员更好地安排业余时间 ，以促使他们能够全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本职工作。 除了雇员培训外，经理人员也要接受培训。这种培训教会经理如何营造一个适宜的工作环境。对经理进行培训的重点不仅要放在告诉雇员做些什么，还要让他们知道为什么做这些工作，这一切使得米拉日湖度假村中的人际关系非常融洽。 第一章 企业培训部的任务和职能任务为企业职工丰富专业知识, 增强业务技能和改善工作态度,?使职工的素质水准进一步符合企业期望的要求。 为提高企业的管理水平、产品质量和经营效益服务。 提高企业职工的工作能力, 提高职工对企业的责任感,?减少缺勤、浪费、损失与责任事故。 作为激励手段之一, 增加企业职工对工作的安全感与满足感, 使职工感到工作有动力,?以减少职工流失。 帮助解决企业经营管理业务中的实际问题, 促进企业的生产发展和服务升级。职能制定企业年度的培训计划,?呈交企业主管审批,?并检查培训计划的执行情况, 定期向企业主管汇报。 制定年度培训