中南集团住宅小区“星级”服务标准(版).docVIP

中南集团住宅小区“星级服务标准”（2011版） 项目 分类 通用基础条款 ★★★三星级标准 ★★★★四星级标准 ★★★★★五星级标准 一、硬件配置标准 管理用房 总建筑面积建筑面积在五万平方米及以下的，按不少于建筑面积平方米提供；主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元（门）、户门标号标志 见“四星级”设备机具清单 见“五星级”设备机具清单 二、人力资源配置标准 任职资格 管理人员持物业上岗证； 工程人员持相应的任职资格证书； 所有人员经专业培训合格后上岗； 管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。 男性保安员形象岗身高不低于170cm，其他岗位不低于168cm；女性形象岗位身高不低于160cm。年龄18岁至35岁之间。 主管专科以上学历，从业经验2年以上； 项目经理专科以上学历，从业经验3年以上。 男性保安员形象岗身高不低于172cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于162cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于20%。 客服人员专科以上学历，形象佳，服务意识强； 主管从业经验须3年以上，同等职位任职经历1年以上； 项目经理专科以上学历，从业经验5年以上，同等职位任职经历1年以上，年龄35岁以下。 男性保安员高中以上文化，形象岗身高不低于175cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于165cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于40%。 客服人员专科以上学历，男性身高170cm以上，女性身高162cm以上，形象气质佳，普通话流利，精品项目不少于1人具备基本英语对话能力； 主管从业经验须4年以上，同等职位任职经历2年以上，具有知名楼盘的任职经历； 项目经理本科以上学历，从业经验8年以上，同等职位任职经历3年以上，年龄40岁以下，具有知名楼盘的任职经历。 配置标准 满足管理服务需要； 执行预算标准； 定编情况不超过或少于本标准的20%； 月度离职率不超； 新员工入职培训率100%，培训合格率100%。 安全人员人均管理面积低于八千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）； 环境维护人员人均管理面积低于一万平方米； 工程人员人均管理面积低于2.2万平方米； 客服人员人均管理户数低于500户，但不少于3名专职或兼职客服人员； 月度离职率低于8%。 安全人员人均管理面积低于七千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）； 环境维护人员人均管理面积低于八千平方米； 工程人员人均管理面积低于1.8万平方米； 客服人员人均管理户数低于400户，但不少于3名专职或兼职客服人员； 超过80万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行； 月度离职率低于5%。 安全人员人均管理面积低于六千平方米（按2个出入口，每增加一个出入口增加3个编制）； 环境维护人员人均管理面积低于六千平方米； 工程人员人均管理面积低于1.5万平方米； 客服人员人均管理户数低于300户，但不少于3名专职或兼职客服人员。适合设置楼宇管家的项目另行申报编制； 超过60万平方米的项目设置2个客服中心和项目负责人，标准参照执行； 月度离职率低于3%； 精品物业配置秩维仪仗队。 三、管理技术应用标准 管理体系 建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法“5S”管理工具； 内审结论：严重不合格0项，一般不合格不超过5项，轻微不合格不超过10项； 管理评审结论：体系执行成熟度达90%以上。 软件系统 财务管理系统； 物业管理信息化系统； ERP。 财务系统全面使用金蝶或用友管理系统； 推广使用集团ERP系统，准确率达到95%； 停车场管理系统。 财务系统全面使用金蝶或用友管理系统； 推广使用物业管理信息化系统； 全面使用集团ERP系统，准确率达到98%； 停车场管理系统； 电子巡更系统； 远程监控系统。 财务系统全面使用金蝶或用友管理系统； 全面使用物业管理信息化系统； 全面使用集团ERP系统，准确率达到99.5%； 电子巡更系统； 数字信息发布系统、飞信系统； 远程监控系统。 四、服务提供 客户服务提供 作息时间满足客户需求； 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（）小区实行封闭式管理实行24小时值班及巡逻制度危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，同时安装必要的充电设施地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，同时安装必要的充电设施。非机动车用户必须事先到物业管理处登记，领取非机动车专用停车号码，并按指定车位号码依次停放非机动车辆环卫设备