V物业管理公司客服部工作管理手册.doc

V物业管理公司客服部工作管理手册 1 2 3 4 客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 总投诉处理宗数 投诉处理回访宗数 1.0客户服务满意率= —————————————×100%，不得低于 90 % ； 客户满意调查总业主人数 对客户服务满意的业主人数 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 管理费应收缴总数 管理费实际收缴数 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 有偿服务总数量 有偿服务满意数量 编写： 审核： 批准： 日期： 5 编写： 审核： 批准： 日期： 6 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 7 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项； 8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。 9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。 10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。 11）完成领导交办的其它工作。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 8 3.0收款员 直接上级：管理处主任/经理/财务部 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作； 2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符； 3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账； 4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告； 5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询； 6）负责为小区客户办理各类押金的退返； 7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放； 8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。 基本要求： 1）保证收费计算准确率为100%； 2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。 9 4.0厨工 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）负责做好员工饭堂的开餐工作； 2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务