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北京XXXX房地产开发有限责任公司 客户服务管理体系 目 录 第一部分 客户服务的概念、发展 第二部分 品牌企业的客户服务模式 第三部分 XX公司客户服务现状 第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划 第五部分 XX公司客户服务阶段性目标 第一部分 客户服务的概念、发展 传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。 目前，绝大多数的世界500强企业都是以客户关系管理作为公司客户服务体系的宗旨，客户服务体系是各公司业务结构中的一个重要战略要点。 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生