电话接听(新).ppt

电话接听与服务 一、电话接听的重要性 酒店是一服务行业，就应该将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供服务，无论是对外部顾客还是对内部顾客。 我们的服务行业中，时常注意自己的方行举目是礼仪礼貌中不可少的部分，无论是在客人或同事面前，都必须时时谨记自己是服务人员，定当礼仪礼貌是服务中最崇高的部份，然而，现在电话交流的礼仪更是服务中必不可少的一课。 比如，在我们现在总机这一岗位都是以接听电话为主，内线，外线几乎每时每刻都没有断过。 　举例说，有一天我在当班时，我接了1035房间的客人说要一杯咖啡，然后我拨通大堂吧的电话，对方接起电话：“喂！” 我说：“你好，麻烦1035房间送一杯咖啡，谢谢！ “对方说了一句”嗯“就把电话挂子，我顿时感到有点莫名其妙。 又怕对方没听清楚，就再次打电话过去，对方又是一个：“喂！”这样开场白地接起了电话。 我又重复了一遍：“你好，麻烦1035房间送一杯咖啡，谢谢！“ 此时对方的服务员好像不耐烦地说了一句：“你刚才不是说过了吗？已经听到了。”“碰”地又把电话挂了。 顿时我全瞢了，难道这就是星级酒店的服务员吗？这应是一名服务人员该有的礼貌吗？ 可能对于有些服各人员来说，所谓的礼貌只适于人与人间的面对面交流，但是却往往疏忽了电话之间的礼貌交流。 接听电话的基本判断 每位员工须学会对电话的掌握，如您可尝试一下，您是否能判断出对方的： 1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 6、您觉得如何才能给其留下良好的印象 二、接听前的准备工作 1、准备笔和纸 2、停止一切不必要的动作 3、使用正确的姿势 4、带着微笑迅速接起电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 铃声响起立即去接 三声内拿起听筒 问候及报名字 确认对方名字 询问来电事项 简单汇总确认来电事项 对对方打来电话表示感谢 礼貌地结束电话 挂电话。等对方放下电话后,自己再轻轻放下. 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，前台。有什么可以帮您的？” 乙：“我想预定一个房间。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，……好吗？” 乙：“谢谢。” 不客气，王先生，谢谢您的来电，再见！ 打电话的基本准备工作 　案例 打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在打电话上，但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人，获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕，电话一接通，就应该投入所有的热情来迎接这一刻。 我记得曾经打过这样一个电话，对方是中国太平人寿公司的张小姐，其公司以往经常在本酒店举行会议，但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。 　案例 我（A）：你好，张小姐，我是海悦营销部的陈爱华，以前贵公司经常在我们酒店开会，不知道最近有没有开年度总结会议的意向呢？ 张（B）：海悦啊，哦这样子啊，我们以后不会在你们那边开会了，我们已经换到别的地方了。 　　A:哦，这样呀？我们是不是哪里做的不够好呀？能问一下您公司现在是在哪里开吗？ 　　B:反正现在都不在你们那里开了，你问这些还有意义吗？ 　　A:请您原谅，我只是觉得您没有选择我们肯定有您的道理，也说明我们还有不足，有需要改进的地方，就劳烦您提一下建议，真的很感谢！要不您就记一下我的电话，生意不成情谊在嘛，以后有事情需要效劳的打我电话就好了。 　　B:那好啊，那就再联系吧！ 事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会，但她介绍了她的朋友到我们酒店来举行会议。由此看来，通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。 　　从中可以看出，电话中你自己的态度决定对方的态度，感受到你的热情，就会让客户对你产生信任，不是说如沐春风般温暖，但绝对不会产生坏的印象。 除了营销部，酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店，首先接触客人的就是总机的同事，她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。如果一个客人满怀希望的打电话过来，听到的是一个冷冰冰、不冷不热的声音，客人会不自觉的产生抵触情绪，心里肯定为对我们酒店五星级的品质产生怀疑。 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您找谁呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） 确定对方的电话号