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4S店售后服务暗访(2) 日系高端三剑客 2014年04月02日 20:00 来源：汽车之家 类型：原创 编辑：汪淼 收藏文章 收藏成功！ 查看我的收藏 文章有更新通知您！ 阅读全文分享 微信 QQ空间 新浪微博 腾讯微博 人人网 评论(629条) ??? [汽车之家 用车养车]? 售后服务是很重要的一个购车因素，我们之前发布过一篇德系高端品牌4S店暗访的文章，被关注程度可观，文章下面的评论也是风格迥异，有很多声音表示德系高端品牌的服务质量没有达到用户的期望值。我们继续这个话题，本期暗访的是日系三家高端品牌的售后服务质量，看看他们的售后服务基础质量究竟是怎样。 参与评分的服务项目有什么？ ??? 暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。 评分标准是什么？ ??? 评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的纬度内，评分标准见下表。 4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 ? 暗访项目 评分条件补充说明 评分标准 预约阶段 是否能电话预约保养/维修 可以 不可以 是4分 否0分? 预约电话接通时间 10秒内接通 10秒以上接通 需要多次拨打 4分 2分 0分 预定后到店保养是否能按时进行 到店10分钟内 等待10分钟-20分钟 20分钟以上 4分 2分 0分 到店接待阶段 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 有 没有 4分 0分 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 主动接待 无人理会 4分 0分 售后顾问着装是否统一 着装统一 着装不统一 4分 0分 顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况 初步检查车辆并与客户交流/确认有初步检查但与客户缺乏交流无初步检查 4分 2分 0分 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 有 没有 4分 0分 顾问是否对于保养用时进行预估 有 没有 4分 0分 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 都有 不齐全 都没有 4分 2分 0分 休息室服务 是否有人告知或引导客户至休息室 有 没有 4分 0分 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 有 没有 4分 0分 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 都有 不齐全 都没有 4分 2分 0分 休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用 都有有其中一项都没有 4分 2分 0分 店内区域划分标识是否明确 明确 不明确 无标识 4分 2分 0分 是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟 是 不是 4分 0分 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 是 不是 4分 0分 有独立的客户餐厅 是 不是 4分 0分 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 是 不是 4分 0分 保养阶段 客户是否可以得知保养的进度 有进度显示屏 服务人员可明确答复 无明确答复 4分 2分 0分 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 是 不是 4分 0分 保养完毕洗车情况 洗车 用户要求后洗车 用户要求后未洗车 4分 2分 0分 是否主动告知下次保养时间 是 不是 4分 0分 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 是 不是 4分 0分 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 是 不是 4分 0分 ? ? ? 满分100分 ??? 我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。 ??? 更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。 怎么选择去哪一个4S店？ ??? 为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是雷克萨斯花园桥店《点击查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《点击查看4S店信息》、讴歌金港店《点击查看4S店信息》。 能有代表性么？ ??? 同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服