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第三章 中餐厅服务;教学内容： 1、中餐零点服务 2、中餐团体包餐服务 3、中餐宴会服务 教学目标： 1、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点 2、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧;第一节 零点餐厅服务;一、零点餐厅服务的特点与要求;2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。;3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人 员要有较全面的服务知识和服务技巧。;二、零点餐厅服务程序; （一）为客人预订餐位 1、问候客人 2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标 准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或 客人的特殊要求； 3、接受预订：复述预订的内容 4、预订通知： 5、预订记录 ; （二）餐前准备 1、餐前会 2、员工准备;4、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐;5、餐厅摆台 6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、 空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。 7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无 灰尘，各项是否备齐。;（三）迎接客人服务 1、热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座;2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）;3、客人入座后的服务 (1)为客人提供手巾和茶水服务 (2)为客人铺餐巾 (3)为客斟礼貌茶 (4)呈递菜单;（四）接受点菜、介绍菜式、推销饮品 （五）上菜服务; （六）客人就餐时的服务 就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时 间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水;6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待； 7、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的??杯外的其他餐具 8、上热茶； 9、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。;（七）结帐与收银服务 1、结帐准备 2、递交账单 3、结帐 （八）送客 协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、 做到礼貌、耐心。 （九）餐后工作 收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台 （十）工作小结 对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整 理宾客意见，二是填写工作记录。 ;第二节 团体包餐服务;二、团体包餐的服务程序 (一)餐前准备工作 1、了解客情 2、拟定菜单 3、整理餐厅 4、准备物品 5、团体包餐服务程序 （1）热情迎宾 （2）餐间服务 （3）结帐收款 （4）清理餐厅;三、团体包餐服务注意事项 1、注意饭菜保温。 2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要 求，但要向客人讲明其差价现付。 3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食 品，以保证准时、迅速开餐。;第三节 中餐宴会服务; 一、宴会前的准备工作 （一）掌握情况 1、宴会服务的八知、三了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。;2、对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的 和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、 座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示， 有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。;（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服 务人员交任务、分工及服务注意事项。 （三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。; （四） 熟 悉 菜 单;（五）物品准备 （六）铺设餐台 （七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上 冷盘； （八）全面检查;二、宴会迎宾服务 （一）热情迎宾 （二）接挂衣帽 （三）端茶递巾 三、宴会就餐服务 （一）入席服务 （二）斟酒服务 （三）上菜服务 （四）撤换餐具 （五）席间服务 （六）结束时服务 ;四、宴会结束工作 （一）结帐准备 （二）拉椅送客 （三）取递衣帽 （四）收台检查 （五）清理现场 五、宴会服务的注意事项