庆铃汽车的4S店售后服务流程简介.pptVIP

第六步：跟踪回访（续） 使命 通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主要业务 在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访； 记录跟踪回访结果； 对跟踪回访结果进行统计分析； 对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门； 通过各种措施维护客户关系； 检核要点 安静的电话回访环境； 齐全的客户档案； 回访人员具备一定的维修常识； 运用统计分析手段； 接听电话技巧和沟通技巧； 相关人员 负责人：客户关系管理员 辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工 第六步：跟踪回访（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 跟踪提示对象的分类 分析和确定提示服务时机 提示服务的规范流程 技巧 对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度 完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础 专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会 第六步：跟踪回访（续） 客户回访流程 进行客户回访的时限： 客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行 回访前的准备 客户关系顾问从每天的维修指示书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上去； 确定需要回访的问题； 确定执行这些