Oracle 服务和技术支持介绍.doc

Oracle产品服务和技术级别介绍 标准支持服务Standard Product Support 标准服务是获得ORACLE支持服务以及访问ORACLE知识库的最基本服务，它包括： 产品更新服务，包含获得升级ORACLE产品，版本维护，补丁及文档的权利 产品支持服务，通过以下方式提供问题诊断及解决方案 o Metalink(技术资料库，补丁下载，产品认证信息，技术资料搜索)。 o 全球服务工程师及ORACLE开发部门（通过支持工程师）, 专门的技术队伍，升级资源）。 产品更新服务- UPDATE SUBSCRIPTION SERVICES 产品升级服务提供给客户在服务期内获得以CD 包形式发布的ORACLE产品升级版本、维护版本、补丁的权力。 以年为单位的产品升级服务可以使客户获得最新的产品和文档。包括访问Oracle MetaLink和其它相关服务在内的所有Oracle支持服务都是以产品升级服务为基础的；要获得产品支持，需首先购买产品升级服务。 产品升级服务对客户有以下好处： 稳定性和可预测性. 获取并安装产品的最新版本可消除已知问题，并提高您的Oracle 系统的稳定性。 最新技术. 通过实施产品的最新技术，您能极大提高系统功效和可用性；并使您的最终用户能访问Oracle最新技术改进，包括推动您的业务流程网络化。 新特性. 在订购期间，Oracle 发布的产品的全部新特性和功能对客户来讲是立即可用的。 投资回报. 随着您在技术需求和用户群体上的发展，通过维持现有的订购费用和消除重新购买许可证的需要，您可以提高投资回报率并减少新许可证的支出。 预算更简易. 因为支出是可预测的，所以在预算时，您可以避免成本的突增并降低财务风险。 产品支持服务- PRODUCT SUPPORT SERVICES Oracle产品支持服务可以为您提供完善的技术协助，帮助您解决同Oracle软件产品的安装和运行相关的各种问题，提高 您的信息系统的可用性和可靠性，最大限度地发挥您在Oracle技术上的投资价值，帮助您实现自己的业务目标。 Oracle产品支持是一项灵活的、易于使用的服务，可以为所有的Oracle软件产品提供及时、有效的支持。主要特色包括： 通过Oracle技术信息和协助提供24小时故障诊断和解决方案服务。Oracle 产品支持使用户每周7 天，每天24 小时都可以通过电话或网站，直接访问技术专家，以获得问题确认、故障报告及技术指导。技术支持和问题确认包括： 高质量的问题分析和答复 基于问题的严重性列出优先级 确保立即解决严重性列为1 级的问题 Oracle 专家在问题分析方面经过专业培训，以便采取方法来解决关键的、时间紧迫的问题。他们严格的技术培训，以及与客户沟通技巧的培训与实际处理Oracle 产品和操作系统的经验相结合，确保了对您的问题和故障提供一致性的、可信赖的及专业的答复。 所有通过网站或电话提交的服务请求都必须记录、跟踪、解决，并且只有您满意之后才能结束。基于预先定义的严重性级别排列服务请求的优先级，严重性级别根据问题对业务的影响性来确定。此外，Oracle 与一流的硬件和软件供应商的合作关系，将确保在所涉及的机构的信息和服务请求状态的顺利传递。 通过24×7的技术支持提供实时的解决方案。 不管您哪天或者一天中的什么时候提出请求，Oracle 产品支持确保您就有关重要问题都能及时请教到支持专家。如果您在常规的商务时间内请求帮助，就将获得本地语言的帮助。当您在常规的商务时间之外请求帮助时，您的请求将被发送到其他支持中心讲英语的专家那里。 Oracle 的专家将根据问题的严重性级别答复您的请求并处理问题。严重性级别为1 的问题将会立即且连续地进行处理，直到这些问题得以解决。如果在支持中心下班之前关键问题还没有解决，那么接收到的有关请求的详细情况将传递到正在工作的支持中心。 产品支持的全球传递和问题确认过程将有助于您节省金钱、最大程度地利用服务，并确保您的关键技术问题能够在一天24 小时，一周7 天中的任何时候得到及时处理。 基于Web的丰富技术资源－包括可以通过MetaLink获得的技术资料库访问服务以及记录和跟踪服务请求的能力。通过24×7的MetaLink服务，我们可以帮助您提高工作效率，将系统故障对业务的影响降低到最小程度。 Oracle产品支持的内容主要包括： 热线电话支持 ORACLE中国公司在北京建立了全国热线支持中心。当用户系统在运行过程中出现与ORACLE产品有关的技术问题时，可以很方便地通过电话、电子邮件、传真或Internet等形式将问题传送到相应的支持中心。ORACLE中国支持中心采用计算机系统来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题，来自各地的任何技术问题(其中