供热客服管理系统产品白皮书.doc

zhuangLianxiwome目 录 第一章 产品简介 2 第二章 客服背景 4 第三章 客服流程 5 第四章 客服价值 7 第五章 产品概述 8 第六章 产品功能 10 6.1 类型设置 10 6.2 用户管理 11 6.3 客户管理 12 6.4 呼叫管理 13 6.5 业务受理 14 6.6 待安排业务 15 6.7 业务反馈 15 6.8 业务监控 16 6.9 业务督办 17 6.10 公告信息 19 6.11 运行信息 19 6.12 知识库管理 20 6.13 短信管理 22 6.14 业务查询 23 6.15 业务类型统计 24 6.16 部门考核 25 6.17 员工业务考核 26 6.18 客服综合分析 27 6.19 客服综合统计图 28  产品简介 《供热客服管理系统》为B/S架构软件，运用语音板卡技术，集成CTI设备、短信设备技术，汇集出数十家供热行业的需求，为客户构建高性价比的供热企业客户服务解决方案。系统包括呼叫中心软件和客户服务管理两大块功能，设计严谨实用，风格清新典雅，操作简洁高效。 《供热客服管理系统》对内可以加强公司内部管理，对外可以提升客户服务质量。由客服部门构建统一的呼叫中心来受理咨询、投诉、报修等业务，并由客服中心或调度中心统一对维修部门进行派单和跟踪管理。 让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收系统。拥有以下特点： 基于语音卡技术实现，为客户节省投入，具有非常高的性价比 24小时全电脑自动职守 智能语音导航，智能语音播报，减轻客服人员的电话压力 电脑弹屏，根据来电号码自动显示客户基础信息及历史服务等相关信息 通话自动录音，方便投诉建议做到随时查询听取 可软件拨号盘直接拨号，和用耳机拨打、接听电话，解放双手操作电脑 B/S架构软件，完全针对供热客户服务管理而设计 和供热收费软件无缝对接，共享客户资料及客户欠费、投诉、报修信息 自动汇总提示客户周边施工状况、同一单元相似投诉情况 短信通知：打压试水、维修派单、暖费催缴提示、滞纳金提示、供热停热通知、客户调查回访 规范业务受理、派单、反馈、回访、督办、催办等标准服务流程 先进知识库系统，沉淀知识财富，让服务变得更有针对性，更加专业 提供投诉报修类型、服务质量等综合分析报告，持续优化服务流程和服务质量 客服背景 “热”是一种商品的概念已经逐步被社会所认可，因此客户在对“热”商品支付暖费的同时，也对商品的质量、售后服务等方面提出了更高的要求。随着时代的发展，供热行业已经由供热销售热的产品企业转变为服务至上的企业模式，已由计划经济向市场经济迅速过渡。 传统的供热企业一般都设置有客户服务中心部门和人员，公布一至几部电话进行用户服务，仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。工作效率低下，客户服务水准不一致，投诉、报修的事情需要再三催促，容易导致客户对供热服务不满意。因此客服中心作为一种服务窗口直接影响着企业形象，正受到越来越多的供热企业的重视。 提供良好的供热服务，是以供热用户为中心最为直接的体现，也是现代热力企业竞争中必不可少的条件。良好的供热服务，意味着更少的报修率、更少的投诉率、更高的收费率。 目前供热行业信息化水平较低，但随着集中供热改革地推进，供热企业的供热范围、供热用户数、业务复杂度都在不断地增大，在收费及客服等方面，传统的手工作业已经很难满足企业管理的需要了。从市场反馈来看，供热企业已经对供热报修投诉等客户服务相关的管理系统存在非常急迫的需求。  图 1 客服流程图 客户拨打客服中心电话，系统智能语音导航，播放欢迎信息，并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。 报修、投诉、咨询等电话自动连接到空闲的人工坐席，系统自动弹出客户来电信息、用热、欠费交费等信息，辅助坐席人员进行服务。 坐席人员完成对客户的咨询服务，并对投诉、报修等工作进行任务派单，并设定工单的完成时间和超时预警机制，并监督执行。派单同时通过自动电话呼叫或自动短信通知，让人员尽早到现场解决问题。 其他渠道服务申请如客户到收费大厅进行报停、报装等申请后，系统统一在客服管理系统中进行施工派单流程。  客服价值 完善经营管理体制，统一服务标准，树立统一的企业形象和品牌形象 为客户提供有序的、规范的服务，避免由于服务人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量 提供客户的咨询、业务受理、投诉等业务的一条龙快捷服务 将公司的最新业务信息和服务信息及时、快速、低成本地传递给用户 保证、监控和规范各服务人员的服务水准，提升客服人员的考核管理 客户报修投诉记录的分类统计分析，方便企业的问题发现及决策 产品概述 《供热客服