公众业务装移维服务规范（2010版）.docVIP

中国电信股份有限公司四川分公司 公众业务装移维服务规范 （2010版）  2010·2 目 录 第一篇 中国电信装移维客户端服务规范 5 第一章 中国电信装移维服务人员素质规范 5 第一节 服务态度规范 5 第二节 着装规范 5 第三节 仪容仪表规范 6 第二章 中国电信装移维服务人员语言规范 7 第一节 客户预约和上门自我介绍用语 7 第二节 服务作业中与客户交流用语 7 第三节 与客户道别和感谢用语 7 第四节 询问及解释性用语 8 第五节 故障原因对外统一规范用语 8 第六节 服务禁语 9 第三章 中国电信装移维服务人员行为规范 10 第一节 服务前准备行为规范 10 第二节 服务前客户预约行为规范 11 第三节 礼貌登门行为规范 11 第四节 现场作业服务行为规范 12 第五节 装移机作业行为规范 13 第六节 故障维护作业行为规范 14 第七节 升级处理行为规范 15 第八节 质量测试行为规范 15 第九节 客户培训行为规范 15 第十节 客户验收行为规范 16 第十一节 顺带营销行为规范 17 第十二节 礼貌告别行为规范 17 第十三节 服务后回单行为规范 17 第四章 中国电信装移维操作规范 18 第一节 工具材料携带规范 18 第二节 客户端线路布放规范 18 第三节 客户端电信设备安装规范 19 第四节 电信客户端软件安装规范 20 第五节 业务