呼叫中心招聘流程规范.doc

呼叫中心招聘流程规范 〖前言〗　　 　　记得曾有一位呼叫中心行业同仁讲过“呼叫中心的运营从招聘开始”，对于此点我本人也是非常的认同，处于前端的招聘工作完成质量的优劣与否，的确与后端呼叫中心的运营管理密切相关。同时，人员招聘成本也是呼叫中心综合成本中不可或缺的组成部分，因而对招聘流程规范实施“精细化管理”，也符合呼叫中心精细化运营管理的整体要求。 　　2010年初，在《浅议呼叫中心的人员招聘》一文中，我曾对招聘环节每一部分的具体操作方法及细节内容进行过阐述，但相对来讲文章内容在整个招聘流程实施的“系统化”“体系化”方面仍略有欠缺，因而本文将从相对宏观的层面再次对招聘流程规范进行剖析说明。 　　“流程”是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而能够确保工作的效率和质量。呼叫中心的流程按其用途和作用点不同，分为内部流程和外部流程两部分，外部流程主要是指和相关部门间的流程，而内部流程又包括有： 　　从上述内容可以看出，招聘流程是呼叫中心内部流程中一个非常重要的部分，既然将流程比拟为“脉络”，那么每一流程都存在有自己的起点和终点，招聘流程的起点和终点又分别在哪里呢？ 　　从上述流程图可以看出，招聘流程的起点在确定招聘预算、制定招聘计划，而终点则在员工通过试用期考评正式转正。那么，为什么招聘流程的终点要锁定在员工通过试用期转正这个点上呢？原因主要有两点： 　　在确定招聘预算时，前端核算的人员缺口数量是指符合要求正式上岗的员工数量，而非试用期或者是培训期的人员数量。 附注： 一线人员缺口数量=所需人员数量-实际人员数量 所需人员数量=未来某时期的预测业务量/人均每小时处理量/月工时（166.64）/平均出勤率 实际人员数量=当前人员数量+此期间入职人员数量-此期间离职人员数量 根据一线人员数量与管理人员数量的历史配比数据，也可计算出管理人员的缺口数量。 　　呼叫中心运营过程中所需要的是“实用型”人才，而非“学习型”人才。“学习型”人才的特点是：在培训期表现比较优秀，但分配上岗后却非常的不适应，要么主动流失、要么被动流失。 　　综合上述两点原因，要衡量招聘工作完成的质量，同时也是呼叫中心运营管理自身的要求，因而需要将招聘流程的终点确定在员工通过试用期考评正式转正。 　　招聘流程的起点和终点一经确定，下面则会对流程完成二个方向的分解说明，一是正向分解，二是反向分解。正向分解是为了说明招聘流程所要完成的各模块工作内容，而反向分解则是为了核算确定招聘预算。 【正向分解】--从流程起点到终点 确定招聘预算 1. 工作内容：根据人员缺口数量计算招聘预算，并将招聘预算报批。 2. 工作方法：招聘预算核算方法详见反向分解部分。 ? 制定招聘计划 1. 工作内容：详细确定每一期招聘工作的完成计划，包括：工作事项、负责人员、完成时间等。 2. 工作方法：招聘计划的时间周期设定要根据不同企业的人员招聘周期及新员工岗前培训时间来确定。 联系招聘渠道 1. 工作内容：联系确定招聘渠道。 2. 工作方法：不同岗位可选择不同的招聘渠道 网络招聘 校园招聘 招聘会 培训机构 内部推荐 猎头 发布招聘信息 1. 工作内容：通过不同渠道将招聘信息发布出去，发布的内容就是各岗位的JD。 2. 工作方法：JD包括两部分：职责描述和任职资格，职责描述来源于岗位职责文档或职位说明书，主要是对该岗位所要承担的工作内容的概括性描述，任职资格包括了对该岗位的年龄、学历、技能、经验等的要求。 接收筛选简历 1. 工作内容：由公司HR部门或者是呼叫中心HR专员对接收的简历进行筛选。 2. 工作方法：简历筛选的重点包括：应聘人员与岗位要求的匹配程度、工作稳定性以及简历的真实程度等。 电话面试 1. 工作内容：对经过初筛的简历进行电话沟通，完成电话面试筛选环节。 2. 工作方法：电话面试筛选的侧重点在于：普通话是否标准、口头表达能力、个人信息与简历的吻合程度、对公司以及所应聘职位的了解认同程度等。 综合面试 1. 工作内容：对于通过电话面试环节的人员，进行现场初试和复试，完成综合面试筛选环节。 2. 工作方法： a) 初试工作一般由HR部门负责完成，内容包括：笔试、机试和面试，根据招聘岗位不同设定不同的测试内容。以一线岗位为例，笔试题目侧重于对其语言逻辑、数学计算、排列组合、计算机操作常识、呼叫中心行业知识等的测量；机试一般分为两部分，office软件的使用和打字速度测试；初试面试阶段侧重于对应聘人员的仪容仪表、语言表达、倾听理解、应变能力等的评估。 b) 初试各环节的测试结果，由HR部门按照面试评估表的要求一一记录，填写初试评定结果，将通过初试者的相关材料（面试评估表及纸质简历），统一呈送呼叫中心负责复试的管理人员，进入复试环节。 c)