通信服务质量管理学教材.doc

通信服务质量管理 主编：李理雄 广东邮电职业技术学院目 录 第一章 质量管理概论 3 第一节 质量管理的概念 3 第二节 质量管理的基本知识 6 第二章 电信市场概述 12 第一节 电信行业与电信产品的特点 12 第二节 我国电信行业的改革历程 14 第三节 国内其他电信运营商简介 17 第三章 服务质量管理 20 第一节 服务质量的概念 20 第二节 服务质量差距的管理 24 第三节 服务承诺 27 第四节 服务质量认证 28 第四章 ISO9000 31 第一节 ISO9000基础知识 31 第二节 推行ISO9000的意义 34 第三节 ISO9000：2000内容简介 36 第四节 ISO9000系列标准发展简介 40 第五章 全面质量管理 41 第一节 全面质量管理概述 41 第二节 全面质量管理在企业中的实现 48 第三节 质量管理领域新思想——顾客完全满意 51 第四节 全面质量管理的展望 53 第五节 质量管理的原则 54 第六章 质量管理工具 56 第一节 质量管理常用七种工具 56 第二节 质量管理的新七种工具 64 第七章 营销服务技巧 73 第一节 沟通技巧 73 第二节 主动营销 82 第三节 业务演示 93 第四节 客户保持 95 第五节 信息收集与反馈 99 第八章 客户投诉处理技巧 100 第一节 客户投诉概述 100 第二节 投诉处理技巧 102 第一章 质量管理概论 第一节 质量管理的概念 一、质量的概念 质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。 质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 （1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如： 物的特性，如：机械性能； 感官的特性，如：气味、噪音、色彩等； 行为的特性，如：礼貌； 时间的特性，如：准时性、可靠性； 人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性； 功能的特性：如飞机的最高速度。 特性可分为固有的和赋予的 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。 （2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 （3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性 质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。 等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。 2、质量相关的概念 （1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 （2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实