售票员岗位工作流程.pptVIP

铁路客运组织 —售票、客运、列车、行李员岗位作业流程 售票、客运、列车、行李员岗位作业流程 一、售票员岗位工作流程——售票作业 （一）工作交接 ——技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、帐目情况 （一）工作交接——相关知识 《铁路旅客运输服务质量标准》 一、售票员岗位工作流程——售票作业 （二）正常售票 1.能根据本站各次列车到开时刻确定售票时间 2.能按计算机操作程序进行售票 3.能在设备故障等特殊情况产生废票时，会进行废票操作 4.能做到售票准，速度快，达到“五无”：无票款遗失、无误售客票、无误售日期、车次和席别、无溢赔款、无票据丢失 5.能进行电话订票作业 6.能及时妥善处理售票工作中旅客的意见和要求 一、售票员岗位工作流程——售票作业 （三）非正常售票作业 1.能在计算机故障时，组织发售代用票 2.能在1.5分钟内发售1张代用票 （四）办理退票作业 1.能进行计算机退票和手工退票。手工退票时，会准确填写退票报告 2.能对开车后旅客退票等特殊情况进行处理 一、售票员岗位工作流程——售票作业 （五）办理签证 1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能利用情况，安排旅客中转、改签车次 2．能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务 一、售票员岗位工作流程——售票管理作业 （一）票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划; 2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能在计算机上进行入库操作。 （二）进款管理 1．能根据售出电子客票整理报告（财收四），汇总填报运输进款收支报告，确保帐款相符； 2．能组织人员向银行缴款，能填写现金日记账，确保上报缴款及时、无差错。 一、售票员岗位工作流程——售票管理作业 （三）统计管理 1.能对窗口、班次分别进行售票、退票日结帐统计 2．能在售票窗口日结帐结束后，检查售出电子客票整理报告（财收--四） 3．能统计售票员及班组工作量和售出电子客票整理报告（财收--四）等相关报表 4.能进行18点速报的统计和相关数据的传输 一、售票员岗位工作流程——班组管理 （一）设备管理 1．能填写设备台帐 2．能根据需要提出设备更新建议 （二）职工考核 能根据职工月度工作情况进行考核 二、客运员岗位工作流程——候车作业 （一）工作交接 1．能按标准列队上岗 2．能交接列车运行、设备备品、服务设施、站容卫生、候车乘降秩序、重点旅客、服务资料及承办事项记录 3．能交接、记录客运文电、命令、重点事项 4．能签认交接事项 （二）检查进站 1．能组织旅客有秩序验票进站 2．能对旅客携带品进行安全检查，劝阻旅客携带超重、超限物品、危险品进站上车 二、客运员岗位工作流程——候车作业 （三）候车服务 1．能组织旅客凭票候车，清理候车室闲杂人员 2．能按列车开行方向和车次组织旅客有序候车，调整座席 3．能介绍列车运行情况，安全注意事项和旅客常识，开展安全、卫生、禁止吸烟方面等内容的宣传 4．能征求旅客意见，实行首问首诉负责制 5．能坚持实行全面服务，对重点旅客重点照顾，并做到“三知、三有”（知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接） 二、客运员岗位工作流程——候车作业 （四）检票乘车 1．能组织排队，整队有序 2．能进行检票通告，通知旅客检票车次、发车时间、停靠站台及途经站 3．能对超高儿童等乘车条件不符的旅客及时补票 4．能确认车票票面内容，按规定加剪 5．能按规定时间停止检票，并立岗至开车后 二、客运员岗位工作流程——候车作业 （五）遗失物品处理 1．能交接保管旅客遗失物品，防止丢失、损坏、误交付 2．能与有关车站、列车、旅客联系遗失物品，并及时递送、交还旅客 （六）非正常情况应急处理 1．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员 2．能够迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，并组织安排、疏散旅客 二、客运员岗位工作流程——站台作业 （一）接发列车作业 1．能够提前到岗，组织站台人员站到安全线以内 2．能按规定接发列车，防止人员抓、钻、跳车及横越线路 （二）站台服务 1．能组织旅客有秩序的进入站台，并维护好站台秩序 2．能组织旅客安全有序乘降，对重点旅客给予帮助 3．能维护本岗位责任区安全秩序，防止旅客进入股道 4．能清理站台积水、积冰、积雪及其他障碍物，清理闲杂人员和无关车辆 二、客运员岗位工作流程——站台作业 （三）站台应急情况处理 1．能按要求办理站车交接； 2．能按规定程序报告，并按要求通知相