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广西工业职业学院 四、客户忠诚度 五、客户抱怨与客户关怀 六、龙口盛兴果蔬有限公司简介 七、公司客户关系管理现状 八、公司客户关系管理存在的问题 1、管理思想方面 2、管理体系方面 3、 管理信息化方面 4、 其他方面 5、公司CRM存在问题的原因分析 九、龙口盛兴果蔬有限公司客户关系管理改进策略 1、客户关系管理需求分析 2、管理思想方面 3、管理体系方面 ⑴ 组织建设 ⑵部门制度建设 ⑶业务流程建设 4、管理信息化方面 5、其它方面的建议 十、结论 一、客户关系管理的定义 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重