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开展家庭医生团队服务的探索及体会 苏州市金阊区石路社区卫生服务中心 刘永春 【内容摘要】全面推行家庭医生制度是我中心今年的重点工作之一，我中心按照我省《关于建立家庭医生制度的指导意见》的文件精神开展家庭医生团队服务，在实施过程中，日益增长的健康需求和我中心的人力资源结构及服务能力形成矛盾，居民的健康管理难以得到有效保障。面对困难我们进行了积极有效的探索，借力社区志愿者，组建团队，规范服务行为。有效缓解了人力资源紧张，提升了服务能力，使家庭医生团队工作落到实处。 【关键词】家庭医生制度 家庭医生服务团队 社区志愿者 人力资源 规范服务行为 出巡诊 随着我省《关于建立家庭医生制度的指导意见》出台以来，全省各地纷纷开展家庭医生制度的工作，开展签约服务，重点人群的健康管理，辑写家庭医生手记，分享酸甜苦辣、交流工作经验。我中心在这方面也作了一些有益的尝试与探索。 实施背景 我中心前身是一所民营社区卫生服务中心，于2010年作为金阊区政府实事工程新建中心，于2011年1月投入运营，标准化的建设规模、人员、器材配备及规范化的服务，中心的公信力提升，居民的满意度及信任度也随之提升；随着第二轮基药改革，药品价格大幅下降；中心功能的日益完善，前期全科团队下社区、进家庭工作的有序开展，社区卫生服务的居民知晓率增高，来我社区就诊的居民日益增多今年1-3月份的就诊人次与去年1-8月份的相当，日均门诊人次达160。家庭病床、居家护理及上门服务的要求也日益增多。但我中心的人员年龄结构、知识结构老化，特别是全科医生队伍，前轮医改，苏州市区社区卫生服务机构全部改制民营，到2006年起新建公立社区卫生服务机构，明确政府主办为主。中心城区虽核定人员编制，但属于空编。加上绩效工资整体水平偏低，所以人员流动性大，退休返聘人员比例高。我中心9名全科医生，3名在规范化培训，1名在转岗培训，3名退休人员。在注册全科医生平均年龄46岁 ，人力资源紧张，大量的门诊工作之外很难有更多的时间去保障出巡诊服务。居民日益增长的健康需求和我中心的人力资源结构及服务能力形成矛盾，居民的健康管理难以得到有效保障。 二、主要做法 要从根本上解决这个矛盾，需要大量的财政投入和宏观政策的保障，在现有条件下，在家庭医生制度开展的大势所趋的形势下，我们寻找到一个解决问题的切入点，就是不遗余力地进行服务升级，依托全科团队，组建家庭医生团队，同时广泛宣传家庭医生制度，寻求社会支持，把街道社区的有医疗背景的志愿者纳入家庭医生团队。和中心医务人员一起通过各种渠道的继续教育、培训更新知识结构，优化服务理念，改变服务模式。同时明确重点人群，规范服务行为，控制服务质量。 （一）、依托全科团队，组建家庭医生服务团队。 今年5月份，依托全科团队，以全科医生为核心，组建家庭医生服务团队。进行了家庭医生团队长竞聘，中心制定了《家庭医生团队长竞聘方案》，通过演讲、答辩、现场民主测评，让一批理念好、能力强的家庭医生走上团队长岗位，发挥重要的作用。在家庭医生团队的组建过程中，以全科医生为核心，以全科团队为支撑，由全科医生、全科护士、公卫医生、其他人员（康复医生、中医师、社区志愿者）组成，团队成员积极配合，资源互补，以社区居民健康管理为服务内容，以契约式服务为主要形式。对自己所负责服务的家庭按需求提供包括电话咨询、就医问药、上门服务、双向转诊、健康管理等综合服务，并及时完善更新健康档案。通过家庭医生服务团队的方式重新理顺服务内容，进行服务升级。 （二）广泛宣传，寻求社会支持。 积极争取街道、社区的大力支持，在每个社区设置宣传海报，向居民公示家庭医生团队工作人员的姓名、服务项目、服务时间、联系方式和监督电话等内容，让每个居民知晓自己的家庭健康医生。充分利用义诊、开展健康教育活动、建立居民健康档案和门急诊等工作机会，发放《致社区居民的一封信》、《家庭医生制度20问》等资料4000余份，大力宣传家庭医生制度。在金阊区政府网站发家庭医生推进通讯3篇，辑写家庭医生手记6篇，发表在江苏省卫生厅网站上1篇。 中心多次组织、参加街道、社区党员及楼道长、居民代表会议，宣传家庭医生制度，主动争取街道、社区的支持，借力石路街道的社区卫生志愿者队伍，把每个社区的2名卫生志愿者纳入到家庭医生团队中，这批卫生志愿者都具备医疗行业背景，长期服务社区，了解社区的居民健康水平。在如今的商业社会中，保健品推销无孔不入，居民普遍对入户调查和主动上门服务心存戒备，而社区志愿者常年扎根社区，熟悉社区情况，深得居民信任。我们在开展家庭医生团队工作中，需要一个媒介，而社区志愿者像纽带一样连接在家庭医生和社区居民之间，让家庭医生能方便地为居民提供所需的服务，同时让居民能信任和接受家庭医生的服务，社区志愿者无疑就是这个。 经过不间断的对志愿者进行有关家庭医生服务模式和健