未决案件清理方案.doc

中国太平洋财产保险股份有限公司甘肃分公司未决案件清理方案 总 述 为保护保险消费者合法权益，加强和改善我司理赔服务水平，树立良好企业形象，现对我司2010年以前未决赔案逐一查明具体原因，采取集中清理方案，以提高客户满意度和推行理赔服务的标准化流程和管理机制，切实加强理赔时效、质量等方面的内控管理，着力建立理赔服务不断优化的长效机制。 二0一0年二月 内容提要 一、集中清理的意义 二、工作目标 三、工作标准 四、工作步骤 （一）数据统筹阶段 （二）清理排查阶段 （三）集中整改阶段 （四）定期检查阶段 五、具体执行方案 六、执行时间 太保甘肃分公司理赔部2009年未决赔案清理方案 一、集中清理的意义 为保护保险消费者合法权益，提升我司理赔服务水平，树立良好企业形象，贯彻落实甘肃保监局《关于印发2010 年甘肃财产险市场“四大行动”实施方案的通知》（甘保监产险[2010]2 号）精神，结合分公司《关于在全辖开展自查自纠工作的通知》（甘太保产发[2010]13 号）要求，特制定本方案。 二、工作目标 各中心支公司要把本次积压赔案集中清理活动作为加强和改善理赔服务的重要契机，切实维护保险消费者的合法权益。一是清理2009年12月31日之前所有已发生未赔付的案件，逐一查明具体原因，着力采取有效措施予以解决。二是进一步改进理赔服务，结合清理排查工作，认真整改理赔服务中存在的问题，着力提高保险消费者的满意度。三是严格按照《保险法》的要求，推行理赔服务的标准化流程和管理机制，切实加强理赔时效、质量等方面的内控管理，着力建立理赔服务不断优化的长效机制。 三、工作标准 各公司要依据《保险法》，认真开展积压案件清理工作。 （一）对有关证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。 （二）对资料齐全的，各公司应当及时作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定。各公司应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，各公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿协议后10日内，予以赔付。 （三）各公司在作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿通知书，并说明理由。 （四）各公司自收到有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿金额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的金额先予支付；各公司最终确定赔偿金额后，应当支付相应的差额。 四、工作步骤 （一）数据统筹阶段。2009年12月31日以后，对系统中全司未决案件进行统计，并将明细表下发各中心支公司。 （二）清理排查阶段。各中心支公司将明细表中未赔付案件进行全面清理，查明原因，逐一登记，建立积压赔案未决原因明细表。 （三）集中整改阶段。各中心公司要对排查出的积压赔案，对照整改标准逐一进行整改。经过逐案排查工作，我司将年度以来未决案件明细表确定个案未决原因，并针对个案原因制定独立清理方案，通过总结，我司未决案件大致分为以下八种原因： 1、案件处于查勘调度环节 （1）对于涉及人伤案件，由95500与被保险人联系后根据实际情况及时做出处理。 （2）对于不涉及人伤案件，因无法落实案件的真实性和车辆损失情况的真实性，应由95500对案件予以销案处理。 2、涉及人伤类的案件：由片区相应负责人联系被保险人，指导索赔流程和告知其相关赔偿规定，并督促及时来我司索赔。 3、索赔单证或其他资料提交不齐全 （1）、对于被保险人车辆已修理完毕但还未及时提交索赔申请的案件联系被保险人督促尽快提交索赔材料赔付结案。 （2）、对于案件损失较小，且客户明确提出放弃索赔的，应由相关负责人员及时注销结案。 （3）、对于被保险人无法提供事故相关证明的，只要案件事故责任明确，可无需提供，由相关负责人与被保险人取得联系告知其及时来我司索赔。 4、无法与顾客取得联系：通知相关业务经办人员与其联系及时办理索赔，对于被保险人明确放弃索赔的案件，由相关人员填制注销申请单注销处理。 5、客户放弃索赔：对于确认被保险人放弃索赔的案件，由相关人员填制注销申请单注销处理。 6、案件存在争议，仍处于协商处理阶段：由分公司安排相关人员负责与被保险人联系，尽快协商沟通，必要时代表公司协商调解。 7、诉讼案件：由公司安排相关人员代表分公司积极配合司法部门组织工作，并及时提出我司处理意见。 8、其他。 （1）是对于普通案件，要主动与被保险人、受益人进行沟通，一次性告知索赔所需全部资料。 （2）是对于因客观原因赔偿金额不能确定的案件，要明确方案、专人负责、跟踪解决。 （3）是对于不能与被保险人、受益人达成赔付协议的案件，要认真做好解释与沟通工作，明确告知其法律救济途径。 （四）定期检查阶段。定期对工作的进展情况作以统计，力争将未决赔案数量降到最小。 四、具体执行方案 1、成立未决案件清理小组，在