米其林驰加2012 SOP Audit(年会版).pptVIP

Subject: Author : Date of creation : Classification : Conservation : Page : * Subject: Author : Date of creation : Classification : Conservation : Page : * Subject: Author : Date of creation : Classification : Conservation : Page : * XiaMen Dec, 2011 2012 T+ SOP评估说明 2012年SOP基金 评估对象：2012年9月30日（含）前签约生效的驰加店 评估内容：综合运营； 评估方式： 内部专业评估：零售顾问执行(用于制定店面改进计划)； 外部专业评估：顾问公司执行(计入基金评估分数)； 神秘访客评估：顾问公司执行(计入基金评估分数)； SOP基金奖励标准： =75分奖励 20000元/全年（14000元 2012年7月1日（含）后签约生效） 50-75分奖励 10000元/全年（7000元 2012年7月1日（含）后签约生效） ＜50分没有奖励 SOP基金发放：全年神秘访客评估两次，专业评估一次，2013年按返利形式发放 SOP基金比例 2012 SOP 第一轮 分数 第二轮 分数 总分 驰加 神秘访客 神秘访客电话评估 5% 5% 60% 神秘访客进店 消费 25% 25% 专业评估 40% 40% 时间表 Action Programs Who Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec 神秘访客 MBA MTC - 信天翁 T+ 专业评估 MBA MTC - 信天翁 T+ T+从4月1日开始，到11月30日结束 神秘访客电话评估细则 1 电话在被接之前响了几次 2 在接电话时，员工问好并说他们是驰加+中心的名称 3 员工询问您的汽车的信息（车型，品牌，购买时间） 4 员工提出关于汽车使用情况的问题吗？ 5 员工是否向您推荐二、三种价位？ 6 员工是否向您介绍正在进行的促销活动？ 7 员工是否主动提出在您打电话当天予以修理或者建议您预约一个时间修理？ 8 员工向您解释米其林中心店在哪儿吗？ 9 员工说再见并感谢您的来电。 10 员工在整个谈话期间语气一直是热情友好的。 11 评价分为1至5个等级，您如何评价这次预约过程? 神秘访客店内评估细则 中心吸引力 客户关系 专业建议 检测过程 付款过程 总体印象 神秘访客店内评估细则 中心的吸引力 店外环境 您很容易的就找到这个中心了吗？ 这个店铺看上去很干净（没有垃圾/没有破旧的轮胎） 店内环境 接待处很干净 您觉得接待处是一个很温心舒适的地方 车间很干净 车间很整洁 洗手间 洗手间有明确的标识 洗手间很干净 在洗手间有卫生纸和洗手液 神秘访客店内评估细则 客户关系 接待 您需要等多久才会有员工接待您？ 员工问您是不是需要帮助 外表 所有的技术员或操作员工穿着驰加字样制服 所有的员工佩戴着胸卡 告辞 销售顾问说再见并且邀请您再次拜访 神秘访客店内评估细则 专业建议 寻找需求并解释 员工主动询问您问题以确定您的需求 员工悉心听您讲话，注重您所讲的内容 （在意听的过程而非仅仅内容） 员工对其将要操作的检查步骤解释的很清楚 员工使用产品单页解释他所提供给客户的信息 面对您的犹豫，员工能够强化他自己的观点并提供适当的论据 提议过程 员工建议立即操作或者建议立即预约 员工主动提供汽车查车单或者轮胎检查单 员工告知了检修的预算 员工说明了需要等待的时间 员工邀请您去会议室休息了吗？ 员工提供给您喝的饮料了吗？ 神秘访客店内评估细则 检测过程 技术人员设置了所有的汽车保护工作（三件套和翼子板保护布） 技术人员使用轮胎气压表和花纹尺的相应规则来检查轮胎压力 技术人员检查或者询问是否需要检查备用轮胎的压力和尺寸 技术人员使用扭力扳手安装和拆卸轮辋 技术人员使用车辆查车单 神秘访客店内评估细则 付款过程 检修费用与在初始估算报价的相同吗？如果有一些改变，员工给予很清楚地解释 收银员使用数据库管理系统（DMS）给您提供账单 收银员向您解释车辆查车单副本是什么 收银员给您汽车查车单副本了吗？ 专业评估细则 3大部分组成 1，环境 店外环境 店内环境 中心陈列 员工着装及安全 工作区环境 专业评估细则 2，服务 销售建议 31项查车 3，运营 轮胎拆装 机油更换 制动片更换 环境 7个要点 A 环境 　 中心外围环境 1-1 室外停车场车辆停放整齐 1-2 中心外围防撞杆清洁/牢固 1-3 中心外围墙面