2011年6月服务营销学期末复习题.docVIP

服务营销学期末复习题 一、单项选择题 1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（ C ）。 A、考虑阶段 B、 反馈阶段 C、 购后评价阶段 2、消费者购买服务的决策模式有风险承担理论、多重属性模型和（ D ）。 A、相互交往模式 B、 产品生产模式 C、 消费者满意程度模式 D、 控制认知理论 3、内部营销包括两大内容：一是态度管理，二是（ B ）。 A、 内部管理 B、 沟通管理 C、 加强员工培训 D、 人才选聘 4、根据有形展示构成要素的不同可以把有形展示分为物质环境、价格和（ B ）三种要素类型。 A、 边缘展示 B、 信息沟通 C、 核心展示 D、 设计因素 5、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要以（ B ）为主。 A、 代理 B、 直销 C、 代销 D、 零售商 6、尾数定价属于（ A ）技巧。 A、 心理定价 B、招徕定价 C、 差别定价 D、 渗透定价 7、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征和（ C ）。 A、 产品特征 B、 质量特征 C、 可信任特征 8、某些企业以本行业的主要竞争者的价格为基础给自己的产品定价，这种定价方法是（ C ）。 A、 率先定价法 B、随行就市定价法 C、追随核心定价法 D、渗透定价法 9、有些企业在新产品投入市场时，将产品定以高价，以尽可能在最短的时间内赚取最大利润，这种定价技巧是（ C ）。 A、 差别定价 B、 渗透定价 C、 撇脂定价 D、 招徕定价 10、能够降低营销成本，节省促销费用的目标市场策略是（ A ）。 A、无差异营销策略 B、 差异性营销策略 C、 集中性营销策略 11、服务最基本的特征是（ A ），其他特征都是从这一特征派生出来的。 A、 不可感知性 B、 缺乏所有权 C、 差异性 D、 不可储存性 12、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括（ B ）。 A、发展目标 B、社会目标 C、市场占有率目标 D、利润率目标 13、服务营销文化的塑造的关键阶段是（ B ）。 A、 分析和规划 B、 组织与实施 C、 评价与变革 14、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征和（ C ）。 A、 产品特征 B、 质量特征 C、 可信任特征 15、、 服务人员是指（ C ） A、 高层管理者 B、中层管理者 C、一线或前台人员 D、 公司所有人员 16、、下列哪个是交易营销的主要特征（ A ） A、 对价格敏感 B、对价格不敏感 C、顾客在交易中主动 D、顾客追求长期利益 17、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（ C ） A、关系营销好 B、角色营销好 C、顾客参与度高 D、环境好 18、内部营销的起点是（ A ） A、人员招聘 B、人员发展 C、内部支持 D、留住人才 19、内部营销的主要作用是（ D ） A、促进文化营销 B、增强服务技巧 C、增强服务形象 D、促进外部营销 20、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B） A、主动性个性服务 B、被动性个性服务 C、特色营销 D、创新营销 21.应变服务属于（A） A、个性化营销 B、服务特色营销 C、服务创新营销D、集约营销 22巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（ D ） A、机敏服务 B、应变服务 C、顾客细分 D、细微服务 23“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（A）要素 A、原产地特色 B、专业特色 C、时间特色 D、人员特色 24、（C）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持 A、.理念特色 B、环境特色 C、技巧特色 D、专业特色 25、（ A ）是服务品牌的基础。 A、服务质量