星标准·心服务·新起点——创建巾帼S.H.E.时代.doc

星标准·心服务·新起点——创建巾帼S.H.E.时代 ——宁波市江北区国家税务局办税服务厅巾帼文明岗创建纪实 她，笑意盈盈，妙语连珠，是整个大厅的“开心果”；她，英姿飒爽，干练十足，立志要当一名最时尚的窗口“辣妈”；她，人称办税大厅“定海神针”，默默无闻却又耀眼璀璨，陪伴江北国税走过风雨兼程十五年的时光…… 她们平凡而又不平凡，彼此交错彼此前行，却因肩负着同样的使命相逢、汇聚在这里。她们，是江北国税办税服务厅的顶梁柱，是坚守在纳税服务第一线最可爱的人。她们勤奋敬业、恪尽职守，把全部的精力献给了税收事业，为宁波国税在2016年全国纳税人满意度调查中名列第二、并连续两次立足前三甲做出了卓越的贡献。 她们，是巾帼文明的传承者，也是巾帼创建的受益者。近几年来，江北区国税局巾帼文明岗共培养出了1名处级和11名科级女性干部。 宁波市江北区国家税务局成立于1994年，辖区内现有纳税户3.1万户，其征管工作全部由办税服务厅承担。办税厅现有岗员59名，其中女性54名，坚守在33个服务窗口，平均每天要完成数千人次的涉税事项办理。特别是自去年5月份全面推开营改增试点工作以来，代开普通发票工作量同比增加615.33%，每月代开专用发票数量达到2851张，同比增加139.87%。办税服务厅每天叫号量均超过1000个，遇上申报高峰期，日办理涉税事项更是达到了3000户次，人均100户次，加班几乎已经成了每月常态。面对事多人少的压力，全体岗员在履职尽责做好本职工作的同时，不断加压奋进提升站位，以争创全国巾帼文明岗为契机，凝聚人心，提升能力，创出了自己的服务品牌，即“S.H.E.”。 一、品牌及理念 S，即star，五星建标准：星级环境、星级氛围、星级水平、星级质量、星级团队； H，即heart，五心促服务：服务贴心、态度热心、待人耐心、办事细心、奉献爱心 E，即epoch，创造巾帼文明新时代。 我们的创建：用服务的贴心，建和谐“星环境”； 用态度的热心，营争创“星氛围”； 用待人的耐心，显管理“星水平”； 用办事的细心，保品牌“星质量”； 用奉献的爱心，创巾帼“星团队”。 我们的目标：全面提升素质，增强服务意识，促进国税发展，造就一支业务精良、敢于担当、勇于进取、服务高效的队伍，携手步入新时代、共创巾帼“她”（S.H.E.）风采。 二、我们的创建 （一）S-star·五星建标准 1. 着眼细节，多管齐下，打造和谐“星环境” 江北区国税局结合自身特点和创岗标准，从细节着眼，推出一系列巾帼服务新举措，为纳税人创造出充满温馨的服务环境：在大厅内为纳税人提供饮水机、一次性水杯、创口贴、雨伞、复印机和免费Wi-Fi等贴心的设施和物品；为有需要人士设立绿色通道和残疾人优先窗口等。还在门口设置了税收宣传架，导税台上摆放30余种税收宣传小卡片。除此之外，还推出了报刊栏、电子公告屏、便民箱、老花镜等便民服务设施，给纳税人带来了不少便利与关怀。 营改增全面扩围以来，大厅启用了触摸屏、电子评议系统、排队叫号系统、视频监控系统四大辅助办税设备，形成了询服务热线、北税通微博、QQ群、微信公众订阅号“四位一体”的便民服务平台，帮助纳税人实现便捷办税。 2. 以人为本，团结拼搏，营建争创“星氛围” 在创建工作中，该局始终强调全员参与。一方面开展科室培训，致力提升岗员个人素质，通过教育讲座、技能比武、法律法规大练兵等活动，形成“你追我赶抓绩效，群策群力共创建”的良好氛围；另一方面搭建创建岗微信群交流平台，进一步扩宽和畅通交流渠道，打造“指尖上的巾帼”，让“创建”变得触手可及。在浓郁的创建氛围和积极的探索精神下，岗员们在全市国税系统办税服务厅技能比赛中，代表区局跻身团体前三甲，取得了骄人的成绩。 3. 完善机制，绩效先行，提升管理“星水平” 为提升全体岗员的凝聚力和战斗力，给纳税人更好的办税体验，该局推行了值班长巡查制和科长负责制“两制”管理。管理层极其重视办税服务厅舆情风险预警和引导，对苗头性事件或应急事件进行及时干预，增强服务风险的防控能力。办税服务厅不断完善绩效考核评价制度，每季度评选岗位明星，并上墙展示，充分发挥典型的导向作用，有效调动窗口的主动性和积极性。 细致的管理为办税服务厅创建全国巾帼文明岗提供了基础保障。2016年，江北区国税局荣获浙江省五一劳动奖状，是全市国税系统唯一一家获此殊荣的单位。 4. 整合服务，多元办税，树立品牌“星质量” “北税通”品牌是江北国税的文化品牌，办税服务厅巾帼文明岗的姑娘们以“北税通”为载体，积极推进便民服务，努力满足纳税人的多元化办税需求：一是8点钟值班服务，安排岗员提前半小时上班；二是中午无午休服务，每天中午开设2个综合服务值班窗口；三是非工作日特需预约服务，在节假日推出特需预约服务，满足纳税人特殊需求；四是限时服务，推行全