陶瓷行业老客户消费者维护方案.docxVIP

陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案目录背景1、背景阐述2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？①留住老客户可以使企业的竞争优势长久②留住老客户还会使成本大幅度降低③留住老客户，还会大大有利于发展新客户④获取更多的客户份额二、终端消费者维护细则1、良好的售后①、良好的售后包括以下几个方面：良好的售后服务态度积极主动协助客户解决问题怎让老客户记住你a.短信联络：慰问型（节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣） 工作型（通知）b.电话回访：服务型 通知型c.登门拜访：问卷调查（附表，详见下表格）***瓷砖老客户调查问卷A部分 产品挑选满意度评价B部分 订单处理满意度及产品送货满意度评价C部分 产品使用满意度评价D部分 售后服务满意度评价E部分 服务质量评价F部分 总体满意度、忠诚度G部分 用户背景信息 售后保养，赠送礼品（附表，详见下表格）老客户维护详情表多关注客户的行业，给予指导建议②、建立好客户成交档案：客户成交档案是客户服务的基础（附表，详见下表格）老客户信息统计表③、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘：懂得250法则，深挖老客户资源让客户了解知道你的困难，动之以情 对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢要不断的提醒他当初的决定是正确的2、完善的投诉系统①、弄清投诉类型有效投诉沟通性投诉②、建立投诉机制a.核查