服务互动与接触管理.PPT

服務接觸的構成要素 多數顧客不會對一段購物流程有任何特別的感覺，甚至也不會針對一段服務流程特別給予評價。 從顧客的角度，服務商品就是一整個連續不斷的服務流程。 顧客只會將服務流程中 1~2 件的特殊事件或特別感受，和過去的消費經驗相比，形成對某服務商品的服務品質判斷。 服務接觸中所謂的關鍵時刻是指： 在服務流程中， 某幾個被顧客注意到、感受到的特殊事件。 4.2服務接觸管理 一、關鍵時刻 【案例研析】 率先提出關鍵時刻理論的人，是北歐航空公司前總裁 Jan Carlzon。 1981年接掌北歐航空公司的總裁時,企業的營運狀況已出現連續的龐大虧損。為扭轉局面Jan Carlzon 從顧客的服務流程裡列出顧客與服務人員接觸的時間點，發現每位顧客在一次的飛航經驗裡，總共會接觸 5 名服務人員，每次平均 15 秒….。 一年之中總共載運了 1,000 萬名旅客。 這 5,000 萬次的接觸，即決定了北歐航空未來的成敗。 如何關鍵的 15 秒？ 致力讓所有關鍵時刻都被顧客認知為正面的服務品質： 第一線的高度授權 願景領導 真誠的與員工溝通 所有部門的服務資源都積極地向每一個關鍵時刻提出最大的支援。 北歐航空把顧客對關鍵時刻的品質認知分成ABC三種，作為影響顧客滿意度與忠誠度的重要因素： 外表占 52% (A, appearance)、 行為占 33% (B, behavior)、 溝