XX百货商场服务质量改善方案.doc

服务质量改善方案 2010-10-25 序号 改善指标 存在问题 改善方案 标准 相关部门 1 1 1 1 营 业 员 营 业 员 营 业 员 1.对本柜以外商场情况也适当掌握,为顾客提供有效的帮助 2.顾客交款后取货时主动请顾客验收货品 3.恰当\准确\专业的商品知识介绍 4准确/完整的销售的步骤掌握，不忘促销提示和连锁销售 5.对于退、换货的消费者同样热情服务 6.精神饱满 提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有效的帮助 收集各类优秀的服务案例，组织员工学习，分享服务经验，从根本上改娈员工服务意识 日常工作中发现服务好的员工，通过早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬，促进员工相互学习，相互竞争，改善服务氛围 每月对员工工作表现进考核，并制定改善之计划 加强现场监督和检查，可以有效减少因商品质量因素的退货，增加顾客的信任感 顾客购物后,主动邀约顾客检验商品，并作好解释工作 利用每天早晚会强调验货3步曲（主动展示商品、请顾客参予检验、验货后包装好商品），加强员工的验货意识. 对不规范之员工,楼管主动监督，帮助纠正,从而让顾客和员工都能养成验货的好习惯. 把握销售的最佳时机,有效地介绍推广商品 每月组织安排一次相关的专业知识培训及考核 安排资深员工对新员工进行分品类的知识讲解，分享她们的宝贵经验 收集各类相关商品知识培训材料进行整合，相互借鉴,使培训内容更加全面. 营业期间进行突击检查，对不合格专柜员工加强培训 对每一位顾客都做到热情接待，做到促销提示和连锁销售的宣传 a由楼管在早晚会/巡场中对员工进行销售9步骤的培训与考察 b.促销提示 在顾客购物过程中主动提示时下商场正在进行的促销活动 c.连锁销售 观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合适商品,提高销售额，营造商厦专柜间相互推荐商品的良好风气 顾客购物后主动介绍退换货相关规定,售前与售后服务一样热情 强调售前培训让员工了解退换货相关规定，无障碍退货对我商场的意义所在。 遇到顾客要求退换货,第一时间通知楼管,避免耽误时间引起顾客不满,只要商品不影响第二次销售且顾客能够提供有效凭证的要求员工满足顾客要求予于退换货,并必须做到热情服 每笔销售小票上都要留下专柜电话或公司服务热线电话,方便顾客咨询 注意言谈举止，保持良好的工作状态 每日早会前,楼管安排员工进行相互检查,确保每位员工以整洁仪容仪表,良好状态开始一天工作 加强日常巡场,工作中时刻提醒注员工注意言行举止,不出现不雅之举动 1.1了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼层 1.2熟悉公用设施 * 如公用电话，卫生间，取款机等位置 1.3熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本楼层品牌的位置 1.4服务项目 * 比如修剪衣服，代客包装… 1.5周边区域情况了解 * 如商场周围交通，邻近的标志性建筑，邻近用餐点 1.6商场大型营销活动 * 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动 2.1主动请顾客验收 * 一边打开提袋，将顾客所购商品请其看一次，一边说“这是您买的商品，请您确认一下，我帮您包好” * 把新XX百货的购物袋标贴将提袋的袋口封住，购物袋标贴位置居中 2.2商品双手递交顾客 * 递交货品和现沽单之顾客联 2.3交货时对特殊商品主动介绍退换货规定 * 特殊商品如钟表、家电、化妆品等 恰当、准确、专业的产品知识介绍 3.1在顾客示意销售员自己需要帮助时，主动上前为顾客介绍他们正在关注的产品品质及其特点 * 注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息 3.2介绍内容不空洞，有实质性 * 如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养，而不是一味的夸奖自己的产品好 3.3介绍内容准确，不失实 * 介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定 3.4不贬低其它品牌 * 不透露市场机密，不贬低其它商场或品牌 销售九步骤 4.1.打招呼 带着微笑而亲切的招呼是成功销售的第一步 4.2.商品介绍 全面,专业的介绍可以增加顾客信任度,帮助其选购合适的商品 4.3.开单 强调准确规范,同时别忘了询问顾客是否有VIP卡 4.4.付款 发票应双手接送,如柜台两人当值,亦可陪同顾客一起付款,若代客付款须先鉴别真伪币 4.5注意事项提示 主动告知顾客有关商品保养及售后服务内容 4.6.验货 和顾客一起对商品进行全面仔细的检查,确保售出商品完好 4.7.促销提示 积极推广公司及专柜之相关促销活动并鼓励顾客参加,做好老顾客.资料登记 4.8.连锁销售 观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合适商品,提高销售额 4.9.道别 双手将货品递交给顾客,并欢迎其再次光临,给顾客留