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《北京市物业服务质量评估规范(试行)》
北京市物业服务质量评估规范(试行)
目 录
1 总 则……………………………………………………..2
2 术 语………………………………………………………2
3 评估原则…………………………………………………..3
4 评估程序……………………………………………………3
5 评估依据……………………………………………………5
6 评估报告…………………………………………………..5
7 职业道德…………………………………………………..6
附录:规范用词用语说明……………………………………6
1 总 则
1.0.1 为了规范物业服务质量评估行为,统一评估程序和标准,做到评估结果客观、公正、真实,根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》等法律、法规的有关规定,制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业服务质量评估活动。
1.0.3 物业服务质量评估应当独立、客观、公正、真实。
1.0.4 物业服务质量评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。
2 术 语
2.0.1 物业服务质量
物业服务企业应当按照物业服务合同和本市规定的服务标准、技术规范等提供质价相符的服务。
2.0.2 物业服务质量评估
评估人员按照相关法律、法规规定、物业服务等级标准和《物业服务合同》约定的内容,遵循评估原则,按照评估程序,对物业服务质量水平在评估时点的客观判定的活动。
2.0.3 评估项目
一个需要评估物业服务质量的具体物业项目。
2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。
2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。
2.0.6 评估结果
关于评估项目物业服务质量客观水平的最终结论。
2.0.7 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件,给委托方的书面答复,关于评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平的研究报告。
3 评估原则
3.0.1 物业服务质量评估应遵循下列原则:
1. 合法原则;
2. 评估时点原则。
3.0.2 遵循合法原则,评估人员在进行评估时,应以符合相关法规的规定为前提。
3.0.3 遵循评估时点原则,要求评估结果应是评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平。
4 评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间,物业服务质量评估应按下列程序进行:
1. 明确评估基本事项;
2. 搜集整理项目资料;
3. 拟定评估作业方案;
4. 评估人员到项目现场进行考评;
5. 评估人员进行评估,确定评估结果;
6. 撰写评估报告;
7. 评估资料归档。
4.0.2 明确评估基本事项主要应包括下列内容:
1. 明确评估目的;
2. 明确评估时点;
3. 明确评估内容。
4.0.3 委托人和评估机构搜集整理评估项目资料应包括下列内容:
1. 《物业服务合同》、《(临时)管理规约》;
2. 项目物业区域划分意见书;
3. 项目物业共用部位、共用设施设备情况;
4. 其他涉及评估事项的项目资料。
4.0.4 在明确评估基本事项、搜集整理评估项目资料的基础上,应对评估项目进行初步分析,拟定评估作业方案。
评估作业方案主要应包括下列内容:
1. 评估人员的组成和产生方式;
2. 拟采用的评估方法;
3. 拟定作业步骤和作业进度。
4.0.5 评估人员到项目现场进行考评,根据《物业服务合同》的约定和本市规定的服务等级标准、技术规范分模块进行初步评分。
4.0.6 评估人员到项目现场进行考评后,物业服务企业可以对物业服务中存在的问题进行自述和答辩。
4.0.7 完成并出具评估报告后,评估人员应当对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。
5 评估依据
评估人员应根据《物业服务合同》的约定和本市规定的服务标准、技术规范进行物业服务质量评估。
6 评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容:
1.评估报告书摘要;
2.评估目的;
3.评估对象和范围;
4.评估原则;
5.评估依据;
6.评估声明;
7.评估基准日和有效期;
8.评估方法;
9.评估工作实施过程;
10.评估结论及争议说明;
11.评估限定条件;
12.评估人员名单;
13.评估作业日期;
14.评估报告日期;
15.相关评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。
7 职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估,应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性,必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己
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