六个标准差构建旅馆业竞争优势.pptVIP

2003/07/蔡憲唐 以六個標準差建構旅館業競爭優勢 以六個標準差建構旅館業競爭優勢 壹、前言 1995年ISO成為旅館業品質的保證。 『ISO就是礙手礙腳』？ 『全面品質管理， Total Quality Management， TQM』 。 推動『六個標準差，Six Sigma』的理念做為旅館業競爭優勢的基石 。 參、何謂六個標準差(Six Sigma) 六個標準差是『提昇品質』、『降低成本』與『增加利潤』的最好方法 。 最終目標就是增加『顧客滿意度』和增加『企業利潤』。 從技術上來說，標準差是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。 『六』代表我們對標準差期望程度。 肆、實施六個標準差前所應考量因素 實施過程中最重要是『組織文化的接受度』 六個標準差最具力量的地方在於簡單，因為它結合了人員能力（People Power）與流程能力（Process Power）。 六個標準差是一項管理哲學：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。 實施Six Sigma前必須思考之因素 一、強有力領導階層。 二、投入專注程度。 三、清楚的績效矩陣。 四、積極性的專案選擇。 五、選擇合適的人員並加以訓練。 六、 『公司文化的改變』為關鍵因素。 伍、六個標準差導入模式 陸、六個標準差的DMAIC流程 六標準差的管理流程，也是五項策略要點 ﹝一﹞、定義問題（Define）。 ﹝二﹞、專注衡量（Measure）。 ﹝三﹞、問題點分析（Analyze）。 ﹝四﹞、改進（Improve）。 ﹝五﹞、控制（Control）。 DMAIC架構 玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢 『六個標準差』 、『國際品質保證系統』、『全面品質管理』差異在哪？ ?最大優勢是『六個標準差』是以旅館消費者為出發，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。 建立競爭優勢 - 『Where is the niche』 實施六個標準差的目標 一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。 二、24-hour顧客回應服務與即時回應服務。 三、最佳顧客滿意，無客訴。 四、任何旅館業服務流程低於10%無效率。 五、每年員工流動低於10%。 拾、結論 六個標準差所追求的品質管理的理念是超越生產、製造、包裝與品質提昇。 六個標準差的引進可使各家旅館業者，調整內部組織架構、提昇人員素質、增加服務運作順暢與整體管理流程再造。對外部旅館消費者、上游供應商或下游旅行業者更佳的滿意度。 * 精品资料网 Quality by Inspection - Sampling Quality by Prevention - SPC Quality by Design - Engineering Quality by Process - QFD Quality by System – TQM, ISO Quality by Project – 6σ 貳、品質管理之演進 標準常態分配 營業額 ＄ ＄ ＄ Cp PPM and σ 之比較 s PPM (PPM levels reflect process average shifts of up to ± 1.5s) 3 4 4.5 5 5.5 6 66,813 6,210 1,350 233 32 3.4 CP 1.00 1.33 1.50 1.67 1.83 2.00 精品资料网 六個標準差結構外聘顧問（委外導入） 持續改善●誘因晉升 效果●定期績效 評核●持續性 專案進行 基本結構●建立六個 標準差組 織文化 ●由上而下 管理系統●衡量系統●知識管理 系統 溝通系統 對內著重溝通，對外著重效果 策略定位●組織文化 改變●高階主管 支持●全員參與 訓練●GB的參與 執行內容●財物績效 導向●全員參與●特定技術 ─DMAIC 手法 六個標準差 （合作導入） 六個標準差結構自行發展 （自行導入） 投資報酬率增加 定義 問題 專注衡量 問題點分析 改進 控制 改善 持續性 DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL 6σ之工具箱 Analysis of Variance (ANOVA) Benchmarking Box Plots Brainstorming Cause-effect Diagrams Correlation Regression Design Of Experiments FMECA Graphs and Charts Histograms Hypothesis Testing M