北京与广州连锁快餐店的顾客体验管理比较研究.pdf

人类工效学2013年6月第19卷第2期ChineseJoumal“Ergonomics，June，2013，V01．19，No．247 ·研究与探讨· 北京和广州连锁快餐店的顾客 体验管理比较研究 Choe，陈娜 陈翠玲，饶培伦，全起彻，Pilsung (清华大学工业工程系人因与工效学研究所，北京100084) 【摘要】快餐连锁店需要以“顾客为中心”，因地域的不同、饮食习惯的不同而略作调整和改良方能获得长足 发展。本研究总结了快餐连锁店的4大领域、24个要素，分析顾客对北京和广州的快餐连锁店24个要素的感 知差异以及对其满意度的影响。结果表明：(1)两个城市的顾客均最重视食物相关领域，尤其是食物青睐因素。 其次，北京更重视便利性领域，而广州更重视服务员相关领域；(2)北京和广州顾客对快餐连锁店在总体满意 度上有显著差异，北京明显高于广州；在便利性等辅助领域方面的感知边缘显著高于广州；(3)北京和广州去 快餐连锁店的消费频次、消费时间段和消费额度分别对快餐连锁店的感知和满意度有显著不同影响。 关键词：顾客体验管理；顾客满意度；连锁快餐店；用户体验；饮食文化； 中图分类号：B842 文献标识码：A 文章编号：1006—8309(2013)02—0047一05 l 引言 或产品，商标和产品的颜色、标语、名称、标志都 中国快餐连锁店达300多家，分布于各个城 会影响顾客的消费决策，进而决定是否会光顾这 市，尤以北京、广州和上海等大城市居多。同一品 家连锁店。 牌的快餐连锁店，也会因地域的不同、顾客饮食 鉴于此，我们综述了已有研究，发现已有研 习惯的不同而略作调整和改良，“以顾客为中心” 究者已经从方方面面研究了餐饮店的顾客体验。 的理念得到愈来愈多的认同。北京菜又称京帮 如食品质量，K盯laErickson在2004年进行的一 菜，有悠久的历史，集合汉、回、蒙、满等民族的烹 项广泛调查发现，顾客在用餐时，食品质量是顾 饪技艺，纳入鲁菜口味，继承了宫廷菜精华，形成 客产生重复购买意愿的关键属性网。Kent等人发 了以炸、涮、爆、烤、扒为主，以清脆、香酥、鲜美为 现菜单会显示菜品的图片、价格、口味、营养信 特色的菜系。而广州菜则具备一些不同特点，如 息、厨师及服务员信息等各种信号，进而会影响 用料广博奇杂，配料多而巧；口味清淡，有“清鲜 到顾客体验【4】。KisangRyu对餐馆的装修因素进 嫩滑爽香”之美誉；博采众长，善于变化，制作精 行了研究，认为餐厅卫生间应设在原理前厅的位 良，勇于创新，充分发挥“杂交”优势。因此，本研 置，并有专人打扫、放除臭剂或者点燃卫生香，凡 究旨在选择北京和广州快餐连锁店的顾客群，了 有异味的物品和垃圾不得进入餐厅，从而防止污 解他们对快餐连锁店的感知和满意度，并比较北 染空气嘲。Johnspa玎0w等人，steven等人认为服 京和广州的异同点。 务员是服务产品的生产者，同时也是顾客需求的 客户体验管理简而言之是以提高客户整体 关注者和满足者㈣。参与到营销的服务员也应该 体验水平为出发点，客户根据自己与企业的互动 是以顾客导向来思维行事【訇。Akshay等人认为价 产生的感觉和印象。从1992年起，就有学者相继格直觉会显著影响顾客满意度，产品的价格存在 提出了客户体验的定义和见解㈣。连锁餐饮店的 高于、低于和等于顾客预期价格，进而会产生不 客户体验则是客户对所接触的连锁餐饮店提供