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TG300 服务提供标准 Q/HYZW 2014 TG301 窗口服务规范标准 Q/HYZW TG301.1-2014--- Q/HYZW TG301.5-2014 Q/HYZW TG301.1-2014 窗口咨询服务规范 1 范围 本标准规定了窗口咨询服务的术语和定义、服务要求等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。 2 术语和定义 DB34/T 1168-2010 《行政审批服务术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 窗口咨询服务 是指窗口接待服务对象有关咨询时提供的服务。 4 服务要求 4.1 接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 4.2 在窗口服务过程中，要做到忙时与闲时一样耐心，生人与熟人一样和气，干部与群众一样尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心，内资企业与外资企业一样热情。 4.3 对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。 4.4 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 4.5 服务对象出现误解、出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵。 4.6 工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。 _________________________________ Q/HYZW TG301.2-2014 仪表着装规范 1 范围 本标准规定了仪表着装的术语和定义、着装要求等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。 2 术语和定义 《DB34/T 1168-2010 行政审批服务 术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 定义 指中心及窗口工作人员的仪表及服装穿着。 4 着装要求 4.1 统一着中心制服，着装规范、整洁、大方、得体。 4.2 配有行业统一制服的窗口工作人员，必须穿着规定制服上班。 4.3 头发不染黑色以外的颜色，不穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋。 4.4 男性工作人员不得留长发、蓄胡须，不得穿着短裤、背心等。 4.5 女性女同志可淡妆上岗，不浓妆艳抹，不抹香味怪异的香水，不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装等。 __________________________ Q/HYZW TG301.3-2014 接待礼仪规范 1 范围 本标准规定了接待礼仪的术语和定义、接待礼仪及要求等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。 2 术语和定义 DB34/T 1168-2010 《行政审批服务 术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 接待礼仪 是指接待服务对象，提供服务时行为举止、礼仪等。 4 礼仪要求 4.1 举止大方，礼貌服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。应主动维护秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。____________________________ Q/HYZW TG301.4-2014 接待语言规范 1 范围 本标准规定了接待语言的术语和定义、语言规范等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。 2 术语和定义 《DB34/T 1168-2010 行政审批服务 术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 接待语言 接待服务对象对其所需服务时使用的语言。 4 语言规范 4.1 工作时，提倡讲普通话。 4.2 接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 4.3 办理许可手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。 4.4 严禁使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。 Q/HYZW TG301.5-2014 电话接听规范 1 范围 本标准规定了电话接听原则、接听电话要求、规范用语、禁忌用语等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。 2 接听原则 举止文明，答对有据，懂礼貌，善礼仪。 3 接听电话要求 3.1 接打电话时，应讲普通话及相应的外