信息化服务体系管理研究(shuangchuan).docVIP

企业信息化服务管理体系研究 摘要：企业信息化服务管理体系主要是为支持企业战略和业务发展，建立的信息化工作的管理规范体系，文章主要描述了信息化服务与企业战略融合的方式、基于ITILV3.0的全生命周期的企业信息化服务管理的管理体系。 关键词：企业信息化服务；全生命周期管理；平衡计分卡 引 言 据统计分析的结果，由于大多数企业在信息化建设中重IT技术、轻业务服务，业务与信息的融合度低，从而导致企业信息化建设的成功率很低，在支持企业战略实现、业务创新和核心能力提升方面的投入产出比不高，影响了企业高层及至员工对信息化工作热情。如何解决这些问题是值得信息化建设工作中研究和关注的重点。 为此，结合ITILV3.0、BSM等体系标准，以及企业信息化工作的具体实践经验和教训，导入企业信息化服务理念，提出了融合企业战略、支撑企业核心业务价值实现、面向业务全生命周期的信息化服务的管理体系，以指导企业信息化建设工作的开展。 企业信息化服务体系现状与分析 企业信息化服务的发展阶段 随着企业管理模式的变化和发展，根据对国内信息化建设实践的总结，我国的信息化服务管理体系的发展大致可以分为以下四个阶段： 第一阶段:IT设备服务阶段。上世纪九十年代以前，大多数企业在信息化建设方面主要以网络、设备及少量的IT系统为主，信息化服务集中在办公自动化、财务电算化等设备使用和单业务系统使用上。所以当时企业的信息化服务管理是依据管理自动化设备的经验，以确保硬件设备运转正常为主要目标。 第二阶段：以网络、设备监控为主的监控管理（NSM）时代。本世纪初随着网络技术和规模的普及，基于B/S架构的企业应用系统的不断建设，企业信息化服务体现为网络设备、业务系统的运维。而运维的重点则是关注网络性能和顺畅性，确保业务系统的稳定和可靠使用，对各种网络设备、业务系统的监控成为当时信息化服务管理工作的核心。 第三阶段：IT服务管理（ITSM）阶段。2003年以后，企业信息化应用得到了迅猛发展，企业级应用如ERP、OA、CRM、SCM、电子商务等等应用软件系统广泛普及。这时候的信息化服务的范围、数量、系统、面向的用户都非常复杂和庞大，企业对IT的依赖程度非常高，对信息化服务也提出了更高的要求，但当时几乎所有的企业信息化服务都有些为频频的“救火”所累。这时候国内普遍通过引进国外在运维服务方面的最佳实践ITILV2.0体系，通过建立IT服务管理（ITSM）模式来解决信息化服务管理面临的问题。ITIL体系主要从对信息化组织的工作流程梳理出发，提出让运维管理不仅要依托技术，还应该依托于制度的思想成为当时企业解决企业信息化服务问题的有效途径。 第四阶段：面向业务的服务管理阶段。2007年以后，通过对ITSM的实施，企业以流程为核心，规范了信息化运维工作使企业信息化服务工作变的科学、体系更有条理。同时，企业开始思考信息化及其服务的价值，信息化服务应该为企业的发展提供怎样的支撑以及如何支撑。因此，提出了面向业务的IT服务管理，希望从业务的角度来审视IT服务和管理，通过将业务与IT服务相融合，构建一条以业务为主导的应用管理、IT服务、基础设施监控管理的服务管理体系来体现信息化服务对业务的支撑从而体现信息化服务的价值。OGC（英国商务部）也对ITIL进行修改提出基于服务价值考虑的服务全生命周期管理体系即ITILV3.0。 企业信息化服务的定义 基于不同的出发点和侧重点，人们对信息化服务的概念理解有很多，比较权威的主要有两种观点： 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，信息化服务管理是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而 ITSM 领域的国际权威组织itSMF（国际IT 服务管理论坛）则认为信息化服务是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT 服务与组织业务，提高组织IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 结合加特纳和itSMF两个国际权威组织的对信息化服务的定义，本文认为企业信息化服务是以企业发展战略为导向，以实现企业业务、管理与信息服务融合为目标，通过树立服务意识、创新信息服务内容和形式、优化信息服务组织结构、规范信息部门服务流程、建立持续优化绩效评估的IT服务全生命周期管理体系。 企业信息化服务当前面临的困惑 企业信息化服务为保证企业信息网络安全稳定、业务系统可靠运行、IT运维服务建设提供了有力保障，但是当前我国企业在信息化服务方面依然面临众多困惑，主要表现在以下几方面： 企业信息化服务如何与业务融合支撑企业的发展战略：企业信息化建设投入了大量的资金和人力，系统建设的成果和企业业务发展适应吗?建成后的信息化系统以及信息化组织能够支撑企业战略目标的实现