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服务质量的控制物质资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜谱、点菜单、开瓶工具及工作用小物件等。必须准备相应数量的翻台用品如餐巾纸、杯具、筷子、牙签、烟灰缸、骨碟等物品。二、人力资源预先控制1、厅面应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐前有足够的人力资源。2、餐前必须对所有员工的仪容仪表作一次检查。3、开餐前十分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，女服务员双手自然叠放于腹前，男服务员双手背于身后。三、餐饮服务质量的现场控制现场控制，是指监督现场进行的餐饮服务，使其程序化，规范化，并迅速完善处理意外事件。它包括：服务程序的控制标准开餐前，主管（经理）应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准程序服务、发现偏差，及时纠正。意外事件的控制标准? 一旦发生事故，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事故扩大。? 如果是服务员方面引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还可在菜肴饮品上给予补偿，发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保证会所的和谐氛围。开餐期间的人力控制标准? 前厅工作是实行服务员分区看台负责制，在固定区域服务。? 主管应根据客情变化，对服务员在班中进行第二次分工，第三次分工，如果某一区域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后将其调因原区域。? 当用餐高潮已经过去，应让一部分员工休息一下，留下另一部分员工继续工作，到了一定时间再进行交换，以提高工作效率。餐饮服务质量的反馈控制通过服务质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。开餐结束后，应召开简短的总结会，以利于不断提高服务水平。餐中应主动征求宾客意见。宾客通过大量新闻传播媒介等反馈回来的投诉，应予以高度重视，切实保证以后不再发生类似的服务质量问题。? 突发事件的处理? 处理客人投诉的程序????客人投诉处理质量标准接受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。二、客人投诉调查涉及会所其它部门人员且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做的调查及大致等候的时间。投诉客人姓名、地址及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。三、客人投诉处理所有投放处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。根据会所是否应承担责任及责任大小，适当打折或赠送客人食品、饮料。沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，表示感谢。????投诉处理善后工作。会所每天的投诉记录，交主管汇总。重要投诉，及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。? 处理各种突发事件的具体办法????突发事件处理如何处理突然停电事故开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。??? 由主管人员马上与工程维修工取得到联系，搞清楚断电的原因，如果是会所供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可以短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意。与营业部联系暂不接待新来的客人。??? 在平时，会所里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯光是否能正常工作。如何处理宾客损坏餐具的事绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况方法是：? 服务人员首先问：“先生、小姐，受伤没有“，并主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具：? 服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；? 要视情况，根据会所有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性的物品，可以告诉客人不要赔偿了，如果是较为高档的餐用品，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，开俱赔偿单然后在结账时一起计算收款。如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事情时应有以下几种方法：? 首