服务营销文化论文.docVIP

河南城建学院 学院：工商管理学院 专业：旅游管理专业 学号：122411152 姓名：吕鹏龙 日期：2014.05.21 服务文化营销 内容提要： 伴随着我国经济的快速发展和服务消费的增长,我们进入了服务经济时代，服务营销文化的经济功能日益彰显，以高效的企业组织结构和领导体系作保障，优化企业营销文化的外部环境，促进企业营销文化的创新开拓，构筑现代企业的服务营销文化愈显重要。本文从企业服务营销文化的重要性,分析了服务营销文化的对消费者的影响，并重点探讨了企业服务营销文化在经济发展中的几个主要注意问题。 关键词: 服务营销 营销文化 服务营销文化的影响 目 录 一、服务营销文化的重要性 二、服务营销文化对消费者的影响 （一）服务营销文化引领消费 1.消费者的文化背景呈现多元化 2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为 3.传统文化深层次控制着消费意识 （二）服务营销文化渗透消费 三、服务营销文化对企业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应注意以下几个主要问题 （一）树立服务营销文化导向的价值观 （二）企业服务营销实施人本管理 (三) 企业服务营销文化倡导创新精神 (四) 服务营销文化是形成企业的核心能力 四、结束语 一、服务营销文化的重要性 服务作为一种营销文化,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化，这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化。服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。同时，服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。 二、服务营销文化对消费者的影响 （一）服务营销文化引领消费  1.消费者的文化背景呈现多元化 　　各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠。根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐就是典型。 　　2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为 　　在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表。储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。 　　3.传统文化深层次控制着消费意识 　　比如，欧洲文化向来有高消费传统。消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。 （二）服务营销文化渗透消费 　　随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体。随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，企业的营销人员要正确认识服务营销文化的渗透