F公司绩效评估制度之行为考核量表建立.PDFVIP

F 公司績效評估制度之行為考核量表建立 吳啟錦 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 林文政 國立中央大學人力資源管理研究所副教授 壹、 個案公司簡介 一、 公司背景 F 公司成立於 1975 年，為輕/小型商用車及國產乘用車之代理經銷商，提 供消費者新車銷售、維修，及中古車分期貸款服務。1994 年股票公開發行， 目前資本額約為30 億 5 千萬元。全省計有八十八家直營銷售據點、八十七家 直營保養廠，員工人數約 3,500 人。在台灣輕/小型商用車市場，F 公司持續保 有 40%以上之市佔率。2002 年，F 公司累計總銷售台數突破一百萬台，為國 內第一家銷售突破百萬輛之汽車經銷公司。 二、 經營理念 顧客第一‧堅持品質‧團結和諧‧共創願景 「以最優秀的專業技術人才，贏得顧客的最高滿意度，創造合理利潤。」 這不僅是 F 公司一貫的企業經營理念，同時也是多年來始終不變的目標。 服務業最大的命脈在於人，所以，從提供高品質的好車、親切而專業的顧 客服務，一直到內部員工的管理與福利，F 公司向來以「人性尊重」為依歸； 也由於這種「顧客第一、堅持品質、團結和諧、共創願景」的企業理念，獲得 了大眾的支持與認同，才能讓 F 公司在多變的市場激流中獲得今日的成就。 三、 未來展望 寶島永續稱雄‧神州再造第一 1 在 21 世紀，F 公司不只要站穩台灣，也要跨足大陸，更要胸懷世界，這 不僅是公司未來的經營方向，同時也是同仁所有票選出來第一高票的遠景。F 公司即以「寶島永續稱雄，神州再造第一」做為公司未來十年的遠景。 而在管理面上，F 公司以「客戶、員工、股東認為最有價值的公司」作為 公司的使命，目前導入平衡計分卡模型，將 F 公司短期策略目標分為四個構 面：財務構面--提升效益，杜絕浪費；流程構面--簡化流程，E 化作業；客戶 構面--員工滿意，誠信交易；員工構面--職能驗證，考核公開 。希望藉由這樣 的使命與策略，達成組織績效的全面提昇。 貳、 問題認定 一、 源起 顧客的滿意，來自高品質的服務；而服務的品質，取決於員工的專業素養， 及員工工作滿意度。因此，F 公司平衡計分卡模型之員工構面中，除了強調員 工職能的培育，更將考核制度之公平、公開化列為重要目標。根據 F 公司針對 員工績效評估制度之滿意度調查，僅有 27.9%的員工表示滿意於現行制度之制 度規劃、執行過程及回饋結果；更有近八成的員工認為，目前的績效制度無法 公平、公正地衡量關於工作過程面的態度和行為，也無法真實地反映出關於工 作成果面的目標達成；亦有約七成員工認為，績效評估制度無法引導員工朝「個 人發展」與「企業目標」的方向而努力。這促使F 公司重新檢討其現行之績效 管理制度，期望能訂定出更為合宜之工作表現考核方式。良好之績效管理制 度，不僅是績效考核表的設計，其他如績效標準設立、考核權限、企業文化之 重塑、員工獎酬與訓練發展等，均應一併加以考量，做整體性的發展，方能達 到績效管理之目的。但基於個案公司之考量，及業務保密之原則，本文僅就績 效評估制度中之行為指標建立做討論 ，並以F 公司七大職類中之管理一般人員 為範例說明。 2 二、 現行績效考核方式 F 公司員工績效考核標準兼有客觀之工作結果考核，與部分主觀之工作行 為考核。工作結果與工作行為之內涵，於考核辦法中概略定義之，工作結果包 含如目標達成率、純益、內控管理，工作行為則包含如領導特質或業務配合度 等。實際考核項目與評分方式，則授權由各評核主管決定，多數採用相對比較 法，依部屬間之表現差異，排列其優劣順序。 三、 主要問題