9、卓越服务.ppt

合乎规范和标准的服务及出品： 规范的服务要求我们按照公司的操作标准来为顾客提供服务，比如说：分滑、斟酒等各项操作标准 标准的出品：不仅给顾客上了菜，而且还要保证菜品的质量，不合格的菜品不上顾客餐台，要确保每一托盘上的菜品都是合格的。 态度： 态度是心灵的表白，这种心灵的表白受情感，细想和行为倾向的影响，态度是相互的，你对别人是什么态度，别人就对你什么态度，我们的服务理念是企业用心，服务热心，顾客开心，以自然，情切互动式服务模型为中心。企业的精神告诉我们哦满怀热情和情切的为顾客提供服务，热情友好的态度就是优质服务的切入点 积极热情的态度要求： 1、热情主动的为每一位顾客服务，不管他的年龄对大还是相貌如何 2、即使在你遇到一系列不如意的事情时，任然对顾客的持积极热情的态度。 卓越服务境界三： 顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息 以上内容我们都做到了，才能达到卓越服务的第三境界——惊喜 要领： 查——查看顾客档案； 问——询问顾客要求； 听——倾听顾客谈话； 看——观察顾客行色； 用——用是关键（应用好你所收集到的顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。） 卓越服务境界四：顾客感动 顾客想都没想，或者认为我们不可能做的事情，特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与饭店毫无关系时，我们帮助了他。 用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 如何关注顾客？ NO.1 发现需求比满足需求更重要，锁定目标顾客，集中了优势“兵力“拿下，通过其影响其它顾客一并成为客户； NO.2 用对朋友的方法对顾客，传达有益的建议和关怀、用对爱人的方式对顾客，传递热情并保持联系; NO.3 不可替代的瞬间，不如长时久积累的细节来的感动：只是在某一时刻给顾客感动，不如通过长久积累的服务细节给顾客的感动更能震撼; 如何关注顾客？ 最初的感动来自于眼到、神到、心到的招呼、通过眼神、表情体贴顾客，并能在一开始就能采取行动感动顾客; NO.4 关键不是产品的实际价值，而是顾客心目中的价值----通过服务去感受，认为值就值; NO.5 感动来自于坚守承诺，但不要过度承诺，但要超值交付；超越价值，攻心为上的服务（低承诺、高兑现、超越期望）; NO.6 如何关注顾客？ 自然、亲切、互动式服务7点：微笑多一点、嘴巴甜一点、行动快一点、效率高一点、脑筋活一点、肚量大一点、 NO.7 随时准备解答顾客的问题：提炼所有顾客可能会问到的问题，我们的答客问，保证及时的回答和解决也是一种感动; NO.8 顾客感动是因为我们的敬业、执着和再三坚持； NO.9 如何关注顾客？ 没有拒绝的顾客，只有还没被感动的顾客; NO.10 顾客粗心时我们细心，顾客细心时我们要耐心; NO.11 顾客急躁时你体谅，顾客焦急时你冷静; NO.12 我们让顾客感动，下次顾客就会让我们感动; NO.13 如何关注顾客？ NO.15 NO.16 记住顾客的姓氏，并在服务中称呼他; 感动顾客不在于你知道多少，而在于 你知道他多少; 感动来自于观察细节： 捕捉每一个顾客的小细节， 通过这些提供相应的服务； 感动来自时刻为顾客节约每一分钱; NO.14 NO.17 明确服务目标前才会成功。 NO.18 如何关注顾客？ 记住特殊的日子； NO.19 客户感动=付出*时间。 NO.20 放大感动的方法：人多力量大。 NO.21 如何关注顾客？ 感动需要的是耐心不仅是耐心的等待、更是耐心的联系; NO.22 爱企业、爱顾客、爱 自己 灿烂的笑容 积极的语言 NO.23用热情打动顾客的 诀窍在于： 案例分享 环境不错，有各包间，还有各种半敞开式的沙发座。服务超好，尤其是洗手间的那个阿姨，好到同去的朋友说可以给小费，呵呵。 洗手间里还放了化妆棉、棉签等用品，虽然可能没什么人用，但小细节让人感觉很贴心。 我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的；冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一次很不错的团购经历。 Case 1 看了N多人对洗手间阿姨的点评，叹为观止，拉着老爸老妈还有老公直冲浦东店。 他家的服务实在没话说，眼镜巾，手机袋，防溅的兜衣，样样俱全，自助水果也添的挺勤快。 最后不得不提那个洗手间的阿姨。偶很严肃的和老妈说，为了体验一下他家的洗手间特别服务，怎么都要去一次！于是：1、进门，阿姨迎接说小姐您好。2、净手时，阿姨主动开启水龙头（他家的