体检科管理心得.pdfVIP

第36卷第6期 贵阳中医学院学报 No．6V01．36 2014年11月 JGCTCM December2014 ·143· 体检科管理心得 萎十}}十宋十}{十卟麓淞教医管张粉学院理错辞摹}}苹羊冀 曾俞霖，周海燕，刘茂芳 (广东医学院附属观澜医院，广东深圳518110) 摘要：本文分析探讨当前健康体检中心存在的问题，包括体检中心常见纠纷的产生原因、体检中心常见的问题、体检 中心如何提高服务质量等。并结合本单位体检中心的工作经验，提出了做好健康体检必须转变观念、以规范化加速体检 中心建设、做好检后健康管理工作、实施一体化服务等建议以人们健康保健的需求。 关键词：体检科；健康体检；管理 108．2014．06．064 Doi：10．3969／j．issn．1002一l 中图分类号：R194．3文献标识码：A文章编号：1002—1108(2014)05—0143—03 深圳市龙华新区观澜人民医院是集医疗、预防、保健、 注意事项不清楚，如果正值团体体检和个人体检高峰期， 科研、教学为一体的三级综合性医院、区属医院，服务周边 体检中心工作人员高负荷工作中，顾客的阁题未能及时得 近百万人口。近几年门诊就诊人数一直保持深圳市前三 到满意的答复时，极易发生纠纷。(4)候检时间长，主要是 名。随着人民生活水平的提高，人们对生活质量和健康水 短时间内大量顾客集中于某一科室，未能及时组织分流， 平有了颞的认识和要求，通过健康体检做到了无病早防、 这种现象常发生于B超室，因为B超检查的操作时间较 有病早治、预防为主，提高了自我保健能力。定期体检、重 长，同时要求部分顾客空腹憋尿检查，候查时间一长，顾客 视预防的观念已经渐渐的深入人心，关注健康、保持健康 产生急躁心理往往容易导致争吵甚至暴力事件的发生…。 的身体成为人们Et常生活的主题。因而参加体检的人数越 1．2检查结果与顾客既往检查结果或与其他医院不完全 来越多。我院体检中心平均每日承接各类健康体检人员 一致 近1000人，单位时间内体检人员集中、流量大，有限的设备 由于各种因素的影响，少数顾客检查的结果有时会出 和工作人员与顾客的需求差异导致各种各样的纠纷。同 现与其既往检查结果或与其他医院结果不一致，如果操作 时，体检中心在发展中还存在不少问题，需要加强管理。 者对顾客的解释不能令其心悦诚服，或有急躁情绪显露， 笔者结合本单位体检中心的工作经验报道如下。 客户或其家属往往不能满意，从而导致纠纷的发生。 1体检中心常见纠纷的原因分析 1．3体检中心工作人员的操作不能让顾客满意 1．1顾客要求星级服务的心理诉求与体检中心能提供的 在可能产生疼痛的静脉抽血时，需要抽血的顾客普遍 服务水平有差距。 要求一针见血，但小部分人因血管条件不佳未能达到一针 (1)来到体检中心进行健康体检的顾客的心理诉求与 见血，如果此刻解释工作不能做到及时有效就容易产生 医院普通病人不同，大部分的来检者均是健康人，因此他 纠纷。 们对来到医院所能得到的服务的期望值比普通病人高，再 2体检中心常见的问题分析 加上近几年体检市场竞争激烈，自费健康体检人数不断增 2．1 对健康体检的内涵认识不足 加，体检客户在付出费用的同时，希望少花钱而得到更好 由于健康体检在我国卫生行业中起步较迟，多年来又 更多的服务。如果体检服务稍有不到位，或操作不够熟 受重治疗轻预防旧观念的影响，部分医务人员对健康体检 练，解释不到位，就会引起客户、家属的不满；这些都对