一汽大众4S店.pptVIP

关于一汽大众汽车4S店的日常管理模式 主讲:徐传新 我们为什么要做好服务? 顾客满意 顾客再购买 顾客为我们宣传 增加我们的利润 减少成本 1.重做的成本. 2.失败的成本. 3.安抚的成本 什么是服务 根据1999年J.D.POWER调查 如何在短时间内提升顾客满意 前台接待的工作细节与流程 顾客要如何得到满意共识研讨 什么是满意? 接待业务责任的共识 服務的感受:取决于当时顾客的心情 以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 工作流程及工作 进度 . 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 服务接待员的职责 快速 的向前询问顾客的需求 完成专业训练的服务流程 初步了解顾客需求及问题点 提供顾客最适当的维修建议 掌握车间的工作进度及流程 适时的向 顾客 报告维修的进度 确认车辆的问题是否顺利完成 协助顾客完成结帐程序并 亲自 送顾客离开 什么是顾客满意 如何超越顾客期待 如何了解顾客的期待 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 顾客最喜欢什么样的客服 1.愿意承担责任勇于担当的人 2.积极热情经常微笑的人 3.做事快速且全力以赴的人 4.经常站在顾客立场注意顾客利益的人 5.不论金额高低懂得尊敬顾客的人 6.专业强，会解决问题的人 7.愿意牺牲奉献不会计较的人 8.以大局着想没有本位主义的人 顾客进厂的期望语共识 需求+满足=满意 现场异常处理及应对方式共识 入厂车辆突然增加的时候 接待人员的仪容公识 干净清爽 接待与其他部门间沟通的内容共识 零件部 对于问题要共同确认记录结果 一起确认叙述的问题 如何礼遇预约的顾客 叫出 名字 追加工作的技巧 认真执行初检 一定要现在处理吗? 安全性不高 交车前的资料确认 物归各项原位 如何面对抱怨的顾客 顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 个人=公司吗? 如何面对抱怨的顾客 来公司的顾客或专程抱怨的顾客 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 采用专人说明及专案处理 不可以到水给正在激动抱怨的车主 不要争辩凡事到冷静的地方讲 1 个不满意 的顾客会 13 个人不来买公司的产品 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 但是 4 个不 满意的顾客 1=4*13=? 52 掌握 问题 确认 问题 找到 需求 满足需求 确认感受 需 求 无 法 100% 达 成 时 弥补策略 积极服务 主动说明 不要等顾客来要才给 需求+满足=满意 客户外在或 内在的需求 主动服务 在范围内我们 可以做的 细心+观察 确认每个人要求不同 设法让承诺 快速实现 用不同的方法服务 不同 的顾客 先做顾客马上需要的小事 如何符合基本的期待 让顾客安心消费经验 公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的事 带着微笑先讲清楚服务及费用的事 当顾客不确定时要做立即性的说明或心理 弥补 注意不经意的言语 掌握过去历史 需求 找出以往最在意或曾不满意的事 先立即满足顾客需要 知道的有能力做的----先去做 关心顾客随行的人 注意顾客的家人,或朋友的感受及需求 关心随行人的安全及基本服务 不要忘了 潜在顾客 注意顾客的反应 所有人都要注意顾客目前的需求 立即派人前往处理目前最需要的事 设法超越预计时间 纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度 需求无法满足的道歉 感謝+ 致歉+说明 必要时主管需主动出面 让顾客有惊喜的服务 由接待或主管个别务顾客说明 主动 的服务将是最好的礼物 期望 优先 疑惑 安抚 确认 欢迎 倾听 注意 担心 选择 ? ? 道歉 支援 说明 简化 正在接待车时预约车突然进来 道歉 抱怨车主进来时，并已向前表示不满时 道歉 支援 支援 优先 尊荣 转移 独立 精神集中 相互确认 新车部 财务部 维修部 接待部 零件何时到,到料通知,促销分件 第一次年回厂时间,业代承诺了解 折扣权限,付款方式 维修进度 ,保固政策, 召回案件 ,维修技术 久未回厂 的顾客掌握,各时段预约顾客 顾客确认认知的问题点 叙述的问题确认后立即处理 说明原因后立即处理(不要扩大) 客户说有技师无法确认的问题 其它人处理,设法用 科学的方式解释 顾客说有属于正常问题的处理 正常问题说 正常,没把握不要说 有所不同 别叫错人 让顾客看到他的名字 快速检查车辆外观并挂上预约牌专人处理 快速处理 立刻 移动到车位开工 确认内容 还是要再确认一次 进厂后10~15分完成 准备追加证据