旅游业客户流失管理方法研究.pdfVIP

文章编号：1001—148x(2008)08一0138—03 旅游业客户汔尖管理方法研宓 冯 艳 (湖南商学院信息系，湖南长沙410205) 摘要：在竞争不断加剧的买方市场条件下，旅游企业争取新客户的成本不断上升，客户的忠诚度却在 不断下降，因而企业在注重新客户争夺和现有客户保持的基础上，有必要加强对流失客户的管理。针 对旅游业客户流失现状，详细阐述旅游业客户流失管理的具体策略，从而为旅游业的流失客户管理工 作提供一种新思路。 关键词：旅游业；流失客户；客户流失管理 中图分类号：F590．6 文献标识码：B 管理学中有一个“漏桶原理”：一位营销专家在 客户，表面看来企业业绩没有受到任何影响。但实际 黑板上画了一个桶，桶的上方不断注入新客户，而桶 上，争取一个新客户的费用是维持一个老客户费用的 的下方因为质量、服务等漏洞，既有客户不断流失。 六倍口J，争取100个新客户比维持100个老客户花费 其结果，留在桶里的收益不增反降。这恰恰就是国内 了更多的费用，这从客户盈利性的角度是非常不经济 旅游业竞争状况的真实写照。一方面，旅游业在想方 的。所以，在竞争激烈的买方市场，争夺新客户的成 设法争夺客源，而另一方面，因为服务质量等原因， 本和代价越来越大。如果企业能避免客户流失，就可 客户投诉增多，流失严重，导致旅游业陷入增量不增 以省下一大笔因替补流失客户而必须支付的高额的新 收的困境。所以，旅游业要摆脱这一困境，必须堵住 客户招徕费。 漏洞，减少客户的流失。 (三)减少或阻止不满意客户对外散布不利于企 然而，目前国内旅游业的实际运作中，企业大多 业的传言 将自己的精力和重点放在客户资源的争夺上，对客户 如果客户因不满意企业服务而流失，那么这些不 的流失不仅没有引起足够的重视，而且理论上也缺乏 满意客户极有可能对外散布不利于企业的传言。国外 科学系统的研究。笔者拟对旅游业客户流失问题进行 有一种”1：25：8：1”的说法，意思是一个忠诚的 相关研究，从而为旅游业有针对性地开展客户流失管 老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在客户 理提供科学的参考和依据。 产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当 一、旅游业争取流失客户的重要意义 然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出，公 人的购买意愿。所以，加强流失客户的管理会减少客 司只要降低5％的顾客流失率，就能增加25％一85％户向外界传播不利于企业的信息，产生积极的口碑效 的利润¨o。具体说来，目光敏锐的旅游企业可以从以 应，令企业获得巨大的无形收益。 下几方面认识争取流失客户的意义和作用： (四)可以促进企业改进服务质量 (一)可以带来直接的经济效益 客户流失的原因对旅游企业来说是很有价值的信 众所周知，旅游业是一个特殊行业，它通过为客 息。它可以使企业了解客户的真实需求和愿望，认识 人提供服务来获取利润，客人的购买是企业利润的源 自身存在的问题和差错，进而有针对性地改进自己的 泉。争取流失客户，意味着延长客户的关系生命周 产品和服务。 期，增加客户的重复购买和消费，从而给企业带来直 二、旅游业客户流失管理的管理策略 接的经济效益。而且由于营销成本低，流失客户带来 (一)客户流失管理的目标 的利润贡献往往比客户初次购买要高得多。 旅游业客户流失管理的目标就是针对流失客户或 (二)可以省却高额的新客户招徕费用