网络经济环境下的客户投诉管理及策略实现.pdfVIP

现代工业经济和信息化 ModernIndustrial andInformationizationTotalof83 总第83期一 Economy 201牡F第12期 No．122014 管理科学 网络经济环境下的客户投诉管理与策略实现 叶莉莉 (扬州市职业大学管理学院，江苏扬州225009) 摘要：文章通过对网络环境下客户投诉特征及投诉管理现状进行描述，提出当前客户投诉管理存在的问 题，并针对这些问题提出了一系列应时措施，希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。 关键词：网络经济；客户投诉；客户投诉管理；投诉预警系统 中图分类号：F274 文献标识码：A 2a一0046—03 文章编号：2095—0748(2014)1 引言 3)影响范围大。网络经济是全球化充分信息经 从20i!￡纪90年代初期开始人类社会进入了一个信济，一旦消费者的不满上传至网上，这个消息就会瞬 息空前丰富的阶段，人们相互之间进行信息交流的效 间传遍世界。由此可见，在网络经济环境下，客户投 率大幅度提高，但获取信息的成本却急剧降低。获取 诉对企业的影响力大大增强。如果企业没有及时对其 信息的高效率低成本性使经济活动出现了新的特点， 进行适当的处理，给企业带来的损失是不可估量的。 人们把这种经济状况称作网络经济。网络经济的出 4)客户投诉渠道广。现在人们不仅可以通过专门 现，为传统经济环境下企业的经营管理带来了新的挑 的客服网站进行投诉，而且可以通过其他信息交流平 战。客户对企业的产品和售后服务要求越来越高，加 台，比如一些专业论坛、微博等。投诉工具也由电话 之网络所特有的一些有利于客户投诉的特征，近年来 扩展到电脑、智能手机等。可以说，网络经济的出现 客户投诉时有发生，并呈上升趋势。 为客户提供了更加便捷的投诉渠道“1。 1 网络经济环境下客户投诉的特征 2 网络经济环境下客户投诉管理现状 在网络经济环境下，客户投诉除了具备传统渠道 2．1客户投诉管理理念缺失 的一些特征外，还出现了一些新的特点。 虽然有些企业设立了网络客户服务中心，专门处 1)随时性。伴随着网络的出现，消费者不用出门 理客户投诉。但是服务人员的素质不高，并没有把为 就可以浏览各个商家的网页，购买商品；即使是在实 顾客解决问题作为自己的责任，并没有树立起“圆满 体店购买的商品，如果有不满意的地方，也可以及时 解决客户投诉就是为我们创造更大的赢利空间”这样 通过网络与商家沟通。网络经济是随时经济，它为人 一种理念，处理客户投诉耗时较长。对于顾客的投诉 们提供了一种不问断的服务，消费者随时随地都可以 要么迟迟不予回复，要么压根不予理睬。有的企业甚 进行投诉。 至还空设投诉网站，无人真正处理客户投诉问题嘲。 2)传递速度快。网络经济是快节奏互动经济，它 2．2客户投诉管理体制不健全、投诉量呈上升趋势 克服了时间和空间的约束，信息传递效率高，所以一 以淘宝网为例，淘宝网对外披露的2013年全年网 旦消费者对不满的商品或服务提出投诉，这个信息都 购投诉情况显示，网购投诉案件处理量较上一年提高 会迅速传递给商家。 一倍。其他企业也称网络客户投诉量较上年有明显上