礼仪培训要求.ppt

电话礼仪----基本程序 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并 告知自己的姓名 外线：”您好天马健身XX店 ，我是lily,很高兴为您服务！“ * 电话铃响3声之内接起 * 在电话机旁准备好记录用的纸笔 * 接电话时，不使“喂—”回答 * 音量适度，不要过高 * 告知对方自己的姓名 2.确认对方 您贵姓先生/女士，请问您是为您自己咨询健身吗？ * 必须对对方进行确认 * 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 * 必要时应进行记录 * 谈话时不要离题 顺序 基本用语 注意事项 4.进行确认 * “请您再重复一遍”/”我再和您确认一次“、“那么明天在╳╳点，我等您。”等等 * 确认时间、地点、对象和事由 * 如是传话必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 * 等对方放下电话后，再轻轻放 回电话机上 电话礼仪----基本程序 当面客户问候 客人在到来时候，用热情的微笑和眼神交流招呼客人 如果知道，要用客人正式的名字称呼他们，或者其他被认可的名字及在某种文化中表示尊重的短语 在对话中，客人的名字至少要提到3次 在问候客人时，员工必须总是使用适当的姓 如果你在协助另外一个客人或者有其他要忙的事情，总要先跟新客人打招呼，然后可能的话告诉他们你会尽快帮助他们。如果可能，要问“请您先坐一下，我会尽快为您服务，谢谢” 客户档案 客户信息，依照适用规定的政策协议和条件，进行搜集和使用。 所有的客户信息必须要被妥善保存 当使用客户信息时，在任何情况下都不能处于无人照管的状态。 客户信息绝不能分发给第三方以保护客人的隐私 每次客人使用健身设备和服务时，档案都应该不停更新额外信息以确保最佳的服务水平，该条由所有会所的员工共同完成。每次进行更新客人的档案，力求全面了解客人的需求，更好的提供服务给客人。 正确处理客诉 一、目标: 确保专业的处理顾客的投诉并达成双方可接受的解决方案 二、标准： 投诉和评论有助于提高服务、发展企业 要全情投入顾客的投诉和关注 应通过避免偏向某一方或作出正确/错误的评论的方式来保持处理的中立性 通过发表要解决问题的言论来应对投诉，达成双方接受的解决方案 应填写投诉表并提交记录 所有的投诉都应告知会所总监和部门经理 会所总监和经理将回顾所有记录的投诉并予以回复 用心对待每一位客人 团队的概念 何谓团队？ 一群人 共同目标 合作/互补 团队的力量 在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是………. 卓越团队的特征 ?为能参与到团队的活动中感到兴奋 ?与队员合作互相依赖地进行工作 ?感受到团队的优势 ?展示出完成工作的能力及信心 ?共享领导权 ?对圆满完成任务充满信心 ?大家都在最佳的状态下工作 你希望在什么样的团队工作？ 为此，你要怎样做？ 思考 一下 * * * * * * * * * 毕玉红 内容提纲 一、客户服务的重要性 二、服务礼仪及要求 三、电话礼仪 四、当面客户问候 五、团队的概念 正确的服务行为 态 度： 像对待自已的家人和朋友一样,热情、主动、真诚 思 想: 为客人提供最好的服务（角色转换） 交 流: 正确理解客人的意思，尽所能给予满意答复 技 巧： 标准礼仪、专业知识、团队配合 客户服务的重要性 1、发自内心的服务很难抄袭. 2、是决定消费的主要因素. 3、良好的服务可以改变客户的想法. 客户服务 Vs。 生意 差的服务。。。导致。。。 不开心的客户。。。导致。。。 不好的批评与评价。。。导致。。。 越来越少客户（没有回头客）。。。导致。。。 利润锐减。。。导致。。。 员工减薪。。。导致。。。 老板的不满。。。导致。。。 员工不满。。。导致 越来越差的服务。。。 客户服务 Vs。 生意 非常好的服务。。。导致。。。 优良的客户满意。。。导致。。。 正面的评价。。。导致。。。 好的名声。。。导致。。。 越来越多的客户。。。导致。。。 更好的利润。。。导致。。。 员工得到更好的收入。。导致。。。 有动机的经理。。。导致。。。 热情的员工。。。导致。。 更好的服务。。 服务礼仪的组成要素 一、微 笑 1、微笑，是通向世界的护照！ 2、七种微笑方式 3、微 笑--- 训练方法 4、微 笑----综合练习 二、仪 表 1、男职员仪表