汽车~售后服务管理体系~针对4S店运作为主.ppt

售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。 1 客户预约 目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。 1.1 客户预约——预约的实施 预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟 1.2 客户预约——保证预约完成的措施 CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户 前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备 车间、配件部门的工作 # 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位 # 若有任何问题，及时通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中预约信息，