盐田保税区支行-网点环境治理.ppt

by 盐田保税区支行“服务先锋”QC小组 * * 营业网点环境治理项目 工行保税区支行共由14人组成，是一个团结、温馨、和谐的大家庭。网点周边有区政府、工厂，居民区、商贸城等，因此客户群体呈多层次。本QC小组希望通过网点环境的治理，进一步提高客户的体验。 一、概述 二、小组成员 NO. 姓名 职务 性别 小组分工 1 李国尧 营业主任 男 统筹规划 2 侯清霞 大堂经理 女 现状调查 3 林晓青 现金柜员 女 原因分析 4 余晨曦 大堂经理 男 活动实施 5 李建文 现金柜员 男 措施巩固 三、课题选择 分行要求 进一步提升客户体验 网点现状 小户区与公司业务区属于同一片区，人员繁多，使得大堂略显嘈杂；大户室一般时间客户量少，优雅的环境只成了摆设，略显冷清。 选定课题 网点环境治理 四、现状调查（营业大厅） 2014年5月 客户等候区直对现金柜面 网银体验区、自助服务区、公司业务区等 混杂在一处 现金区 结算及自助服务区 四、现状调查（贵宾室） 2014年5月 贵宾室大堂服务人员缺乏 室内环境有待进一步提高 五、设定目标 进一步提升客户体验 有效划分客户群体 创建有序、良好的大堂氛围 提高大堂引导工作效率 六、原因分析 普通客户在等候时正对着现金柜台，容易产生焦躁的情绪，也常常给柜员造成较大压力；网银体验区，自助服务区离等候区较远，不利于大堂服务人员兼顾两侧情况。 公司业务区与其他服务区域混杂在一起，使得企业法人、财务等一些高端客户不能享受到我网点舒适的服务环境，不利于网点人员进行营销。 大户室由于一般时间客户量较少，网点在这边大堂的人员和精力上投入也相对较少，因此当大户偶尔增多时寻求不到大堂服务，容易引起投诉。 七、对策实施（一） 2014年8月 将客户等候区与网银体验区、自助服务区、叫号机、填单台融为一体，形成一个综合性的普通客户服务专区，提高大堂服务员多线服务的效率。 保持客户与柜面距离，缓解客户焦急情绪；近距离的自助渠道，方便大堂服务员做分流工作。 七、对策实施（二） 2014年8月 将公司业务区调整至大户室，重新利用闲置空间，增加沙发、茶几，增派大堂人员，保证窗口数量，从而提高企业法人、财务等高端客户的体验水平，让其享受优质高效的服务，为网点营销打好扎实基础。 八、巩固措施（一） 2014年8月 1 原等候区--空旷位置的规划 八、巩固措施（二） 2014年8月 2 原对公后台—摆放不规范的处理 八、巩固措施（三） 2014年8月 3 3 细节改进及原客户网银体验区的重新改造 九、最终成果（一） 2014年11月 ?巩固措施 （一）中的空旷位置利用起来，布局成对公业务等候区，配备沙发，茶几、绿植和对公自助终端，由1号对公非现金窗，3号对公现金窗和2号特殊窗口为该区域客户服务，提高对公客户满意度。 九、最终成果（二） 2014年11月 ?将原来闲置的4、5 号窗口增设为普通客户窗口，3号对公现金窗口辅助普通客户现金存取业务，2号特殊窗口为金融社保卡专窗，同时辅助处理一些打流水等耗时长的业务，保证全窗口营业。 九、最终成果（三） 2014年11月 ?保持对策 （一）中措施不变，并将巩固措施（二）处设计磨砂玻璃门，门内是恰谈室和员工之家，门外是综合性的普通客户服务专区，在充分利用网点空间的基础上，不仅可以推广预约服务，提高分流效率，而且还保证了员工午休质量。 九、最终成果（四） 2014年11月 ?拆除巩固措施（三）中原网银客户体验区厚厚的墙，布局成高端大气的高端客户休息区。 九、最终成果（五） 2014年11月 ?增派贵宾室大堂人手；为“网上银行客户体验区”和“个人自助终端区”，设置隔离带，加强了客户的私隐性，提升客户的体验舒适性。 十、总结 ?在这一年的环境治理中，网点的每一个人都无私地奉献着自己的一份力。 ?我们在转变的过程中，将成功经验肯定下来并形成标准，在下一个阶段进行巩固深化，并为没有解决的问题寻找突破口。 ?我们付出了许多劳动，克服了诸多困难，在充分利用网点空间，营造良好营业和休闲环境，有效划分客户群体，提高引导分流效率方面都收到了显著的成效，进一步提升了客户的体验水平，这是值得欣慰的。 ?今后，我们还会让QC的理论和方法持续的运作下去。 *