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by 盐田保税区支行“服务先锋”QC小组 * * 营业网点环境治理项目 工行保税区支行共由14人组成,是一个团结、温馨、和谐的大家庭。网点周边有区政府、工厂,居民区、商贸城等,因此客户群体呈多层次。本QC小组希望通过网点环境的治理,进一步提高客户的体验。 一、概述 二、小组成员 NO. 姓名 职务 性别 小组分工 1 李国尧 营业主任 男 统筹规划 2 侯清霞 大堂经理 女 现状调查 3 林晓青 现金柜员 女 原因分析 4 余晨曦 大堂经理 男 活动实施 5 李建文 现金柜员 男 措施巩固 三、课题选择 分行要求 进一步提升客户体验 网点现状 小户区与公司业务区属于同一片区,人员繁多,使得大堂略显嘈杂;大户室一般时间客户量少,优雅的环境只成了摆设,略显冷清。 选定课题 网点环境治理 四、现状调查(营业大厅) 2014年5月 客户等候区直对现金柜面 网银体验区、自助服务区、公司业务区等 混杂在一处 现金区 结算及自助服务区 四、现状调查(贵宾室) 2014年5月 贵宾室大堂服务人员缺乏 室内环境有待进一步提高 五、设定目标 进一步提升客户体验 有效划分客户群体 创建有序、良好的大堂氛围 提高大堂引导工作效率 六、原因分析 普通客户在等候时正对着现金柜台,容易产生焦躁的情绪,也常常给柜员造成较大压力;网银体验区,自助服务区离等候区较远,不利于大堂服务人员兼顾两侧情况。 公司业务区与其他服务区域混杂在一起,使得企业法人、财务等一些高端客户不能享受到我网点舒适的服务环境,不利于网点人员进行营销。 大户室由于一般时间客户量较少,网点在这边大堂的人员和精力上投入也相对较少,因此当大户偶尔增多时寻求不到大堂服务,容易引起投诉。 七、对策实施(一) 2014年8月 将客户等候区与网银体验区、自助服务区、叫号机、填单台融为一体,形成一个综合性的普通客户服务专区,提高大堂服务员多线服务的效率。 保持客户与柜面距离,缓解客户焦急情绪;近距离的自助渠道,方便大堂服务员做分流工作。 七、对策实施(二) 2014年8月 将公司业务区调整至大户室,重新利用闲置空间,增加沙发、茶几,增派大堂人员,保证窗口数量,从而提高企业法人、财务等高端客户的体验水平,让其享受优质高效的服务,为网点营销打好扎实基础。 八、巩固措施(一) 2014年8月 1 原等候区--空旷位置的规划 八、巩固措施(二) 2014年8月 2 原对公后台—摆放不规范的处理 八、巩固措施(三) 2014年8月 3 3 细节改进及原客户网银体验区的重新改造 九、最终成果(一) 2014年11月 ?巩固措施 (一)中的空旷位置利用起来,布局成对公业务等候区,配备沙发,茶几、绿植和对公自助终端,由1号对公非现金窗,3号对公现金窗和2号特殊窗口为该区域客户服务,提高对公客户满意度。 九、最终成果(二) 2014年11月 ?将原来闲置的4、5 号窗口增设为普通客户窗口,3号对公现金窗口辅助普通客户现金存取业务,2号特殊窗口为金融社保卡专窗,同时辅助处理一些打流水等耗时长的业务,保证全窗口营业。 九、最终成果(三) 2014年11月 ?保持对策 (一)中措施不变,并将巩固措施(二)处设计磨砂玻璃门,门内是恰谈室和员工之家,门外是综合性的普通客户服务专区,在充分利用网点空间的基础上,不仅可以推广预约服务,提高分流效率,而且还保证了员工午休质量。 九、最终成果(四) 2014年11月 ?拆除巩固措施(三)中原网银客户体验区厚厚的墙,布局成高端大气的高端客户休息区。 九、最终成果(五) 2014年11月 ?增派贵宾室大堂人手;为“网上银行客户体验区”和“个人自助终端区”,设置隔离带,加强了客户的私隐性,提升客户的体验舒适性。 十、总结 ?在这一年的环境治理中,网点的每一个人都无私地奉献着自己的一份力。 ?我们在转变的过程中,将成功经验肯定下来并形成标准,在下一个阶段进行巩固深化,并为没有解决的问题寻找突破口。 ?我们付出了许多劳动,克服了诸多困难,在充分利用网点空间,营造良好营业和休闲环境,有效划分客户群体,提高引导分流效率方面都收到了显著的成效,进一步提升了客户的体验水平,这是值得欣慰的。 ?今后,我们还会让QC的理论和方法持续的运作下去。 *
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