质量管理第4章.ppt

该项调查的结果还反映： ⑴在100位不满意顾客中，有13%的顾客平均每人会向20个人诉说，其余不满意顾客平均每人会向9个人诉说； [13%×20＋（1－13%）×9]×100＝1043 ⑵而1位满意的顾客最多只会把他的满意告诉3人个人。 ⑶企业若给顾客满意的印象，90%的顾客会再度光临；若当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客会再度上门。 ⑷顾客的抱怨被圆满处理后，他会把满意的情况再告诉5个人。 会抱怨（投诉）的顾客是真正的顾客 ◇ 抱怨蕴含“坏事变成好事”的许多机会点；即给企业第二次表现的机会 ◇ 海尔：视顾客的抱怨为最好的礼物。 〖案例〗“零”水压洗衣机的开发。 ◇ 麦肯锡顾问公司的调查结果： ☆有了问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%； ☆会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%； ☆提出抱怨并获圆满解决，则有再来惠顾意愿的占54%； ☆提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%； ◇ 对于投诉，企业应该“授权”，即授权于员工面对投诉。企业希望雇佣员工的手还是头脑？ 第四节 供应商的质量管理 一、供应商质量管理概况 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原材料和零部件采购开始，到制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。 供应链示意图 供应商质量管理就是对供应商产品质量的产生、形成和实现过程，贯彻质量理念、应用质量技术和质量工具进行管理，从而实现其产品的质量控制与质量保证，有效的解决质量问题。 供应商质量管理的内容： ■ 建立供应商质量管理体系 ---非常必要 ■ 对供应商实施有效的管理机制 ---包括产品质量先期策划和生产件批准程序。 ■ 供应商过程质量管理 ---应用质量统计技术对整个生产过程进行监控。 质量先期策划（Advanced Product Quality Planning，APQP） 《产品质量先期策划和控制计划》手册中包含了产品开发、设计、制造、反馈和评定等五个阶段所需要的技术。可以在产品进行批量生产前，早期识别所需更改，减少后期变更，很好地预防和减少产品质量事故的发生。 生产件批准程序（Production Part Approval Process，PPAP） 为获得质量可靠的零配件，在美国质量控制协会(ASQC)汽车部和汽车工业行动集团(AIAG)的主持下,由克莱斯勒/福特/通用汽车公司供方质量特别工作组制定、批准了QS-9000标准。该程序规定了生产件批准的一般要求,并能确认供应商是否已经正确理解顾客工程设计记录和规范的所有要求,在实际零件的生产过程中,具有持续满足这些要求的潜在能力。 供应商质量管理的内容： ■ 供应商开发和提升 ---辅导供应商解决质量问题、辅导供应商预防质量问题、辅导供应商解决产品和工艺问题，能达到“双赢”的局面。 ■ 按照PDCA质量循环的方法，对供应商质量管理进行持续改进 供应商质量管理的工具 二、供应商选择与能力的评估 （1）检验供应商的制造过程是否合格 （2）供应商质量调查 （3）供应商质量评级 自由讨论问题时间 建设顾客满意为中心的文化 文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。 2. 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。 改造传统金字塔组织结构的两种方式 使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理 授权 领导 精简 3.培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念 一、顾客满意的影响因素 顾客满意与否是与其感受到的产品或服务的质量特性密切相关的。 顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉——满意度来确定，组织无法进行精确的预测 其中又包括满意因素与不满意因素的细分。 第二节 顾客满意度测量 二、顾客满意度测评的分类及原则 1.顾客满意度测评的分类 全面性原则 独立性原则 层次循环渐进原则 可测性原则 可行性原则 三、顾客满意度测评的步骤 四、顾客满意度测评方法 1.一般方法---课