汽车服务企业管理模块二 汽车服务核心业务.pptxVIP

模块二 企业核心业务前台接待配件管理索赔管理车间维修核心业务 售后服务核心流程的价值与步骤单元一 前台接待案例张先生……单元一 前台接待售后服务流程七步关怀顾客满意度服务流程1.核心流程的价值2.优质服务Step 2 : 接待Step 1 : 预约Step 3 : 填写修理单Step 7 : 追踪服务Step 6 : 交车Step 4 : 调度 生产Step 5 : 质量控制丰田七关怀法单元一 前台接待Step1：预约控制客户数量防止拥塞分派足够的时间去清楚地了解客户的需求客户到达前确认零件情况监控 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理 “随到” 客户返修在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约单元一 前台接待Step2：准备工作（接待）单元一 前台接待Step3：接车/制单顾客满意度打印维修单接车前检查识别顾客需求日常准备与接待单元一 前台接待Step4：修理/进行工作防护装置形象礼仪自洁自律单元一 前台接待Step5：质检/内部交车单元一 前台接待Step6：交车/结账为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。单元一 前台接待Step7：跟踪（电话回访）单元二 车间修理案例：迈腾定期保养项目单元二 车间修理车间