基于网上消费者风险的快递服务满意度分析.pdfVIP

第33卷第6期 武汉理工大学学报·信息与管理工程版 V01．33No．6 201 Dec．2011 1年12月 0F JOURNAL WUT(INFORMATl0N＆MANAGEMENTENGINEERING) 文章编号：1007—144x(2011)06—1003—04 文献标志码：A 基于网上消费者风险的快递服务满意度分析 魏斐翡1’2 (1．华中科技大学管理学院，湖北武汉430074；2．湖北经济学院信息管理学院，湖北武汉430205) 摘要：针对近年来我国网购流程中引发的消费者网购带来的风险问题，研究了服务质量与网购消费者风险 感知的关系，对提高顾客满意度和电子商务服务的成功率有较为重要的意义。根据我国网上消费者风险感知 模型建立快递服务质量评价指标体系，利用卡诺模型采用问卷调查法，对网上消费者快递服务风险重要度评 价与各快递服务指标的满意度、重要性评价及其差值进行了测评和对比分析，在数据分析的基础上提出了我 国快递服务质量值得引起重视的几个问题。 关键词：风险感知模型；网购快递服务；满意度；重要度 中图分类号：砣70 随着电子商务的飞速发展，我国网上消费者 重要程度排序为财务风险、心理风险、时间风险、 数量迅速增长。在电子商务为消费者提供便利， 身体风险、社会风险和功能风险MJ。而我国网上 带来价格低廉、新颖时尚产品的同时，网络的虚拟 消费所处的网络消费环境相对不够完善，如网络 性、网购配套设施、网上商店经营的规范性等问题 商家经营不规范，网购配套设施不完善，这些不利 使网购成为网上消费者的一种风险承担行为¨1。 因素影响电子商务平台充分发挥其优势，且严重 影响到我国网上消费者成熟消费心理的形成。基 参考BAuER对感知风险的定义，感知风险 包括两个因素：决策结果的不确定性和错误决策 于对我国网上消费者的调查分析，国内学者将影 的后果严重性，即可能损失的严重性。顾客满意 响我国消费者的8个风险维度重要程度排序依次 度是指顾客通过一个产品(或服务)可感知的效 为功能风险、隐私风险、服务风险、经济风险、社会 果(或结果)，与他的期望值相比后，所形成的愉 风险、身体风险、信息风险和时间风险，并提出了 悦或失望的感觉状态旧o。网购中存在的风险因 网上购物风险结构模型，如图1所示。服务风险、 素往往使消费者的满意度由于决策的不确定性和 功能风险、隐私风险和信息风险通过经济风险的 错误决策产生的损失而大打折扣。 中介作用于总体风险，而身体风险、时间风险和社 快递服务质量是指物流服务提供商提供的物 会风险直接影响总体风险。其中经济风险是影响 流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程 电子商务总体风险的首要因素，其次是社会风险、 度‘3J。快递服务是目前我国电子商务各环节中 身体风险和时间风险∞-。 的最大瓶颈，是网上消费者满意度相对较低的环 堡堑墨堕叭、哒堡墨队 节。消费者网购决策影响因素可以网购最薄弱环 节，即快递服务为落脚点，从网上消费者风险感知 的角度研究如何降低网上消费者由物流服务带来 的风险，以提高顾客的满意度。 两延赢萝 1 风险感知模型与网购快递服务质量 1．1 网上消费者风险感知模型 1．2 网购快递服务质量对风险感知的影响 西方消费者对各个风险维度在总体知觉中的