业务支撑系统标准化研究.ppt

开发过程 如涉及标准化组织工作内容，应写明标准化组织工作的难点和风险。如有需进一步确认的策略和需求等内容需写明 * * 备注:每个箭头调用的是哪个服务组件,可以用备注说明,也可在箭头上标示，格式如下： 1、箭头“ADC/VGOP/139/MISC等-〉全产品管理平台”：PD_18 第三方服务入库(第三方业务平台产品导入到CRM) PD_01 产品目录同步（CRM同步产品到各个业务平台/渠道） 2、箭头“全产品管理平台-〉统一产品目录”：功能域内部，无服务，调用产品发布组件方法 3、箭头“统一产品目录-〉渠道”： PD_01 产品目录同步（CRM同步产品到各个业务平台/渠道） PD_03 产品目录树查询 PD_04 产品树结点查询 PD_05 产品树可定购结点查询 PD_06 产品详细信息查询 PD_07 特色分类查询 PD_08 特色分类详细产品查询 4、箭头“渠道-〉订单接收处理平台”：OD_03 订购请求 OD_04 订单检查 OD_05 费用计算 5、箭头“订单接收处理平台-〉全产品管理平台”：PD_02 产品受理检查（产品约束检查、实例化购物车中的产品订购信息） 6、箭头“订单接收处理平台-〉促销规则引擎”：OD_05 费用计算 7、箭头“促销规则引擎-〉全产品管理平台”：PD_06 产品详细信息查询（调用其组件方法-根据产品编码查询产品资费信息） 8、箭头“订单接收处理平台-〉客户与订购关系管理中心”：CC_18 资料归档 9、箭头“客户与订购关系管理中心-〉BOSS融合计费平台”：调用接口“订购关系同步” 10、箭头“订单接收处理平台-〉订单开通平台”：功能域内部，无服务，调用订单信息查询、订单行详细信息查询、获取订单 行产品订购数据等组件方法 11、箭头“订单开通平台-〉全产品管理平台”：PD_11 取服务详细信息 12、箭头“订单开通平台-〉宽带P-BOSS”：由宽带P-BOSS提供服务开通接口 13、箭头“订单开通平台-〉BOSS服务开通平台”：由BOSS服务开通平台提供服务开通接口 14、箭头“渠道-客户与订购关系管理中心”：CC_10 订购关系查询 * 功能要求 技术要求 1）功能架构设计 2）集成架构设计 3）技术架构设计 1.2 功能组件 1.1.信息模型 总体 1.3 界面与菜单 业务平台客服功能要求—1 由网络部维护的业务平台，系统维护人员从EOMS系统中获取用户投诉工单，并通过业务平台的客服投诉处理模块提供对客服功能模块的支撑 客服投诉处理模块为系统维护人员提供为客户代为操作的系统功能，诸如业务订购、退订、使用记录查询、功能预约、信息重新发送等 在对该功能模块进行定义时，应该明确要求其提供的功能列表 * 业务平台客服功能要求—2 与客服系统之间存在投诉派发等接口的业务平台，需要支持工单处理模块，工单处理模块由系统维护人员操作，支持客服工单的受理、退回、投诉升级、投诉查询等操作 工单处理模块接收客服系统传送的工单，遵守客服工单传送接口规范 工单处理模块为系统维护人员提供工单查询、工单处理、工单退回等等系统操作功能 * 业务平台客服功能要求—3 具备二线客服人员的业务平台，需要具备呼叫中心模块，接受客户呼叫或者从一线客服转过来的呼叫，客服人员使用工单处理模块记录客户服务请求 呼叫中心模块基于NGCC技术接入电信网络，接收从一线客服转接的呼叫或者用户直接拨打的呼叫，并对客户的服务请求进行受理 二线客服人员受理客户服务请求时，使用工单处理模块记录用户请求，并由工单处理模块提供后续工单流转处理功能 * 业务平台客服功能要求—4 对于具备第三方合作伙伴提供业务或者内容的业务平台，其工单处理模块需要具备向第三方合作伙伴客服人员开放权限与操作的功能，供第三方合作伙伴客服人员处理客户投诉 工单处理模块除了向系统维护人员和客服人员开放外，还需要向第三方合作伙